敵人，是立場不同的朋友
本書〈朋友與敵人〉主要講述，我們的思考與行為如何受合作及競爭的張力所影響，經由社會心理學及商學的兩位頂尖學者「合作」，透過一個個生活中有趣卻又似乎違反直觀的實證，讓我們更能深入理解「人性」，並能在各種動態多變的情境中，善用競爭與合作並求得「衡平」。
本書一開始先剖析，人的思考及行為在社會中有一個「接受範圍」（acceptable behaviors），在此範圍內的行為受到獎賞，但過與不及都會招致負向回饋（太強勢會削弱別人合作意願；太軟弱則無法捍衛自己的權益）。有趣的是，這個接受範圍並非固定不變，而是依情境取決於你擁有多少「權力」（power）（第二章），並影響你未來靈活運用競爭或合作，以擴大或限縮這個範圍。而我們要如何檢視自己有多少權力呢？可以從：資源稀缺性、人的社會性、系統動態性三方面綜合判斷。因此，競爭與合作並非涇渭分明，即使面對同一人，也有可能同時既競爭又合作，重點在於如何判斷情境並且找到正確平衡。簡單來說，人類就是一種爭奪一直在變動的稀缺資源的社會性動物。
雖然這本書舉的都是生活周遭的例子，場景歷歷在目，但一開始看這本書的時候卻非常不習慣。原因是之前的課程訓練，或是我在日常生活的經歷，多是扮演客人的角色（或甚至上完「一談就贏」，我很容易就變成店家眼中的「奧客」），從來沒想過有一天「角色易位」，有奧客上門來時，我又要如何攻防？我又該如何處理？才能讓他滿意離去，或至少求個全身而退？但就這麼角色錯亂地讀完Part 1後恍然大悟，即使政府機關並不以營利為目的，但仍以為民服務為目標；而我們機關並不直接面對民眾，但訓練對象為公務人員，服務對象還包含來學院的授課講座，都可以從本書中獲得啟發，因為危機（問題）處理的核心，其實就是－「人性」。
書本摘要
以下以海威哥危機處理六步驟，歸納本書在各步驟的重點摘要：
步驟一【綜觀全局】
有難言之隱的客人務必先用心傾聽「弦外之音」
危機管理系列讀書會的第四場，繼「如何正確道歉」之後，則是「如何優雅明智地處理難纏的客訴」。本月的書是有嚴長壽接班人之稱的蘇國垚老師的「再難纏的客人都不怕」。
這本書舉的是各行各業服務客人時遇到的實際案例，場景活靈活現很有既視感。雖然一開始閱讀很不習慣，畢竟日常生活中我扮演的多是客人的角色（甚至成為店家眼中的「奧客」？！），從來沒想過「角色易位」我要如何處理攻防？但其後我恍然大悟，即使政府機關並不以營利為目的，但仍以便民服務為目標，本書仍可有所啟發（案例中也有公部門的1999專線案例）。這本書的實用性之高如同「謝罪的藝術」，因為危機（問題）處理的核心，不論是道歉或提供顧客滿意感動的服務，其核心就是－「人性」。
本書將90個案例，依「出現頻率」及「難纏程度」（真的很像風險控管的概念）歸納出6大類「奧客」（喔！不！第一步便是要更正自己的心態，要將其視為是「難處理的貴客」，是「讓我們服務更進化的人生導師」，如果處理得宜，收服他們反而會成為死忠顧客）。依據六大類型，蘇國垚老師提出處理客訴五大心法：（1）立即處理、不能拖延；（2）仔細傾聽、提供選擇；（3）異人處理、高一層級；（4）不需力爭、毋庸強辯；（5）自家員工、療傷安撫。針對六類客人，我的心得及省思如下：
【第一類：有難言之隱的客人】
面對是類客人，首要之務便是「真正的傾聽」，發揮「觀察力」及「好奇心」，覺察出「弦外之音」，才能對症下藥提供感動服務。
~~政府只需輕輕推力，誘導民眾選擇毫不費力~~
因為工作業務上的需要硬是在眾多待讀清單中插隊讀這本書，卻意外搭上2017年諾貝爾經濟學獎得主的熱潮。作者之一理查．賽勒是今年諾貝爾經濟學獎的得主，他的另外一本書〈不當行為〉在今年變成熱門，而且那本書也比較輕鬆有趣。但其實作者本人也很有趣，他曾經在電影〈大賣空〉（當年拿到奧斯卡最佳改編劇本獎）中客串一角，諾貝爾經濟學頒獎典禮時還半開玩笑地抱怨，沒有提及這一段「顯赫」的經歷（笑）。另外，這篇嚴格來說是「書摘」而非心得。
推力：我是為你好之這是你自己選的喔
「推力」（Nudge）原意是「輕推」。是指在不強制的情形下，以一種洞察人性的預測進行設計，以改變人們的選擇或動機，最典型的應用便是在公共政策的推動上，並且實際上已經有國家在運用（很像國家把人民當白老鼠做實驗的感覺）。像是作者之一賽勒博士，便曾經是美國總統歐巴馬當時「夢幻競選團隊」最重要的經濟顧問；而2010年英國保守黨領袖卡麥隆不僅將本書列為黨內最重要的讀本，爾後擔任首相時更成立「行為洞察團隊」，將行為科學帶入各項國家政策的推動上，從鼓勵納稅、教育上學習表現更佳、道路駕駛更安全、選擇更健康的生活型態等，都有政府這個影舞者在背後輕輕推一下的影子。畢竟現代人民意識覺醒，難以像過往使用強制的方式，逼使人民做什麼，更何況上有政策，下有對策，一項好的政策反而因為推動設計不良而適得其反。「推力」源自於當今熱門話題的行為經濟學，從2002年另一位諾貝爾經濟學獎得主，也是行為經濟學大師丹尼爾．康納曼開始為人周知，並逐漸應用在商業及公共政策及日常生活中。其背後的哲學是基於一種「自由家長制」（libertarian paternalism）的理念。「自由」代表「自由意志主義」，表示維護自由；「家長制」則是以一種相對微弱、溫和、非侵擾性的方式，透過政策影響人們的選擇（就像家長一樣「我是為你好」）。推力並非強迫民眾改變，也不會增加民眾做那些事情的難度，而是刻意讓人民朝（政策覺得）有利的方向做選擇，甚至不知自己的行為其實是受到政策設計的結果，並非出於自由意志。例如：人們在決策時有「維持現狀的謬誤」（惰性）及「計畫謬誤」，因此在政策設計時，如果政府認為有一項政策更好，則可以把那個政策訂為「預測選項」（default），便可以大幅增加該政策實現的機率。
這是一本很輕鬆就閱讀完的書（我大概花了十五分鐘）。作者主要示分享他不同於一般人、一般常識的讀書方法，讓他從一位成績吊車尾並落榜多次的大學生，只花了兩個月就考上錄取率只有 12.5 ％的法研所，並於研究所畢業當年並以前5％的優異成績通過司法考試，成為王牌律師。（對！那個古美門的「王牌大律師」劇本的法律內容也是由他監修）
大家應該知道也都同意，試題再怎麼有意義，型態再怎麼變化，畢竟還是跟做學問不同，考試仍有一定的訣竅。而佐藤律師所謂的讀書法，我自己是覺得適用在 1.有題庫 2. 有標準答案（其實就是選擇題，畢竟現在是非題比較少見）及3.強調背誦及記憶的考試類型。而我這次花了一個禮拜的時間，在沒有任何政府採購經驗，現在也沒辦理相關業務，當初課也蹺的差不多的情況下，完全看法條憑想像力，也是用了類似的方法，而且高分過關。
改變學習順序：直接做題庫、不要想解題、先看正確答案
目的是希望時間有限下，直接做題庫，不要寫筆記。但題庫要怎麼做呢？佐藤提出一個還不錯的作法，不要想解題，應該以下列三步驟進行：
流浪到書海 (1)
