流浪到紅毛國

最近看了 Alex 老師部落格「買電鍋學談判」一文（連結在此），他與故事中的主角們也是在機場櫃台辦理登機手續時發生一些狀況，並從中引領出一些談判的道理。多年前還在學術圈工作及在歐洲生活時期，經常要前往不同國家城市，次數一多難免也會遇上海關刁難或是在機場櫃台、兩國邊境發生突發狀況。

像是：

被德國海關的緝毒犬聞到毒品味（但其實不是）被盤查差點趕不上飛機；

在敘利亞及黎巴嫩邊境，因為弄錯簽證規定無法穿越邊境，也不能待在邊防站裡頭。我一個女生在中東深夜被士兵用槍「護」著，被丟包到一個不知名小鎮的巴士站（部落格文：黎敘邊境之暗夜驚魂）；

搭乘共乘計程車從敘利亞到約旦，辦完落地簽出來後，載我們的司機不知何故被邊境警察戴上手銬抓走了，硬生生在邊境被司機丟包（部落格文：又見邊界驚魂之司機不見了）；

不過這裡頭最值得一提的，當屬在2010年，在約旦機場櫃台發生的「消失的機位」事件。

以為否極泰來，卻不知眼前有一個大風暴

話說當時的復活節假期接近尾聲，這趟歷經重重波折的中東之旅也即將結束。當時要搭凌晨六點的飛機，從約旦安曼到埃及開羅，再從開羅飛回德國（當時住在荷蘭，德國－荷蘭此段為火車）。

凌晨三點半抵達空曠的機場，看來大清早只有我們這班飛機。櫃台只開了一線，沒等超過五個人就輪到我了。我優雅地拿出護照及列印出來的電子機票遞給櫃台地勤，報以一個微笑並道聲早安，希望能搏取櫃台人員的好感，成功劃到走道的座位，方便飛機上出入洗手間。

抱歉！我恐怕無法讓你上這班飛機了

櫃台人員接過那張，由自家航空公司發出的郵件列印紙張，在電腦劃位系統熟練地鍵入訂位代碼。

突然！櫃台人員一瞬間眼睛瞪大如牛鈴，但沒過多久又回復他慵懶的語氣。

「馬蛋（Madame），我們系統中查不到你有訂購這班飛機的機票紀錄耶！」

「抱歉！馬蛋！我恐怕無法讓你上這班飛機了……」

雖然男子的英文很奇怪，但拼湊之後這句我還是很快就理解了。

「是系統當機了嗎？那你要不要換一台電腦查查看」。我說

櫃台男子看起來是認同的，便打開櫃台那排的其他兩台電腦試了一下。

「馬蛋，還是一樣喔！找不到你的名字」。

「會不會是妳誤會，其實只是預定機位而還沒開票？」

因為我也不清楚那個訂位系統的運作規則，只能想到會不會是填寫時，將中文姓氏（family name）及名字（first name）顛倒了，便請他將姓名互換後再查一次，雖然我知道成功的機率不大。果然，答案仍是一樣。他們在乘客名單中找不到我的名字。

找不到我的名字？這不僅表示，我無法搭上這班飛機，連鎖效應還包括：我也銜接不上之後開羅飛德國的飛機。這意味著，最糟的情況，便是我要在機場櫃台重買一張天價機票（臨櫃買機票是官網價錢，我的機票是趁優惠促銷買的，價格只有它的十分之一）。喔！不！更糟的情況是，當時是歐洲的復活節假期，機票早已售磬而一位難求（這班飛機事實上也是客滿）。

此時心裡面開始有點緊張，但還是問了櫃台，將問題拋給對方。

「但是我手上這張紙，是你們航空公司發給我的電子機票耶！我只是把它列印出來！上面不僅有航班時段，也有訂位代號，上面也有用英文寫的電子機票名稱，這表示當時我一定是有將機票錢付清呀！不然你告訴我，為什麼航空公司會寄給我這張機票呢？」

櫃台男子回復他一派慵懶的口氣，眼皮稍微撐開，一派優雅地說了以下這句，連臺灣身處於公門數十載的公務員都可能自嘆不如的官僚口吻。因為原文英文太簡潔有力，堪稱官僚中的經典，時過七年至今我仍記憶猶新，就容我原汁原味呈現。

「Madame！Paper is a paper. Paper does not mean anything！」

我不死心，又再問。

「那可否幫我打電話給 XX 航空，請他們確認我手上這張機票確實已經付費，請他們協助你找到機位解決。」

「馬蛋！這個時間，甚至到你飛機起飛時，航空公司都還沒開始上班耶！再說現在是復活節假期耶！」

「那不然可否打電話給 XX 航空在開羅機場的櫃台？我從那邊，也是用這張紙飛來安曼，當時也沒有問題，說不定他們那邊會有資料。沒道理來的時候可以，回程就不行。」

男子有幫我打電話，但可惜沒有接通。希望繼續石沉大海。

我們之間的對話其實是斷斷續續的，因為不時有旅客在排隊要 check-in，為了不惹怒眼前唯一可以幫我的男子，距離起飛時間還有一個半小時，所以我「假裝貼心」地請他處理其他客人的登機手續。這其中還遇上英文也不好的旅客跟櫃台產生麻煩，我也會控制我自己的不安焦躁情緒耐心協助雙方的溝通，幫助他們將問題解決。我心裡想的是，盡量不要讓其他旅客對他心生不滿而客訴。這樣他心情變差便會遷怒於我了。

嚎啕大嬸來攪局

正當我準備再度使出其他方法，沒想到，一聲淒厲的「no！」讓紛擾鼓譟的櫃台瞬間安靜下來，只見一位中東大嬸不知何故，先是跟另一位櫃台人員有些口角（隨著登機時間接近，櫃台新增了一線道），櫃台人員眼看無法處理，便請層級較高的經理出面。沒想到情況更糟，經理講話音量越來越大聲，語氣越來越兇，大嬸則是譏哩呱拉講了一堆（阿拉伯文？），講到激動處，索性將她的包袱丟在大廳地板上，接下來就有如孟姜女哭倒長城般，坐在地上搥胸頓足、嚎啕大哭不止，而經理居然還踹了他一腳。雖然他們之間的語言我聽不懂，不知道為何而吵，但非語言的聲音、肢體語言、情緒等，我算是一清二楚。我以為中東的女性都是足不出戶，不輕易拋頭露面（我在安曼最知名的甜點店，都是只有男性出來買甜點），更別說像大嬸這樣搥胸頓足；而經理居然不把自己當服務業，還踹了大嬸一腳，我也是傻眼了。

我不知道這位大嬸是幫了我還是害了我。因為大嬸的緣故，我發現我想要繞過男子找他的上級經理的希望看來已經落空，就算經理有空，但此時仍在氣頭上，應該也不會大發慈悲熱心助人。另一方面，負責我案件的櫃台男子，似乎對眼前情景也是驚訝，我也趁機打蛇隨棍上。

「我從剛才到現在都沒有大哭大鬧，也協助你解決與其他客人之間的溝通問題，這是因為我相信阿布達里先生，從剛才到現在，只要有空便會幫我，就像我這一趟約旦之旅，雖然每個人都跟我說單身女子來中東自助旅行很危險，但我這趟復活節在約旦一路上有好心人相助，相信這次也是。」

「要說我沒買票故意拿一張紙來呼攏你免費搭飛機，這實在不是樁划算的買賣。而且我從開羅來的時候，也是拿這張紙搭機，沒有發生什麼問題，對你來說只是一張紙，但對我來說卻很重要。阿布達里先生，你可以告訴我，如果你遇上像我這樣的麻煩，你會怎麼做呢？」

我從一開始稱他為「Sir」，到後來稱他為「阿布達里先生」，希望藉由「點名」的方式，雖然動之以情，但卻讓他無路可逃。此時是清晨五點半，距離起飛時間還有半個小時。

一定要有的隱藏版PLAN B

動之以情不是個太好、太保險的解決方法，不能將賭注全下在阿布達里身上。一定得想其他備案回埃及，才能銜接上其他飛機平安回家，否則損失會更加慘重。那個時候出外旅遊我並沒有攜帶智慧型手機，更別說像現在一樣，出國仍然可以隨時上網找資料。當初也是出發前一日急忙去書店買一本寂寞星球便上路。

那時 B 計畫的打算有三：

因為這家航空公司在中東及埃及班次很多，所以已經先查出接下來幾班飛往開羅的飛機還有沒有機位。

其一是，如果在這個期間聯繫上航空公司，他們應該會有我的訂購資料，到時就可以安排搭機，即使延誤到接下來回歐洲的飛機，因為是同一家航空，他們應該也可以處理。

其二是，如果聯繫不上航空公司而必須砸重金重買一張機票，無論我買哪一家航空公司的機票，我就得向櫃台拿到一個證明文件，是櫃台（或是系統）認定我沒有機位不讓我搭機以致於我錯過班機，到時可能還有向航空公司索賠即刻訴的問題要處理。而機票可以買安曼到開羅，也不排除由安曼回歐洲的可能性。

其三是，如果機票砸重金也一位難求，有另外一個方式是走水路穿越紅海到埃及西奈半島，或者走陸路搭乘長程巴士（只是當時局勢險峻，走陸路不僅要穿越很多崗哨，也相對不安全），但這兩種方法都需要時間，連帶返回歐洲的那一段機票也等於作廢要重買。

你可以把托運行李放上來了喔

不過，B 計畫的可行性我永遠無法得知。就在清晨五點四十五分時，距離起飛時間還有十五分鐘，阿布達里先生還是維持那一貫慵懶的口吻，但捎來的卻是比向暗戀的人告白成功更令人振奮的消息！

「你可以把托運行李放上來了喔！」

這麼平常再不過的話，卻彷彿在沙漠中遇上的即時甘霖。我急忙把登機手續辦完，拿了登機證便直衝海關。阿布達里先生的那句話「你還有十五分鐘，接下來就看你的造化了」還迴盪耳際。

其實海關就在樓上，拜嚎啕大嬸所賜，這個在某航空櫃台旁的兩個紛爭事件，似乎已傳遍清晨的阿曼機場（或許只剩下我一人沒有登機吧）。中間稍微緊張的是安全檢查，因為只剩下七分鐘，但安曼機場的檢查（或許是因為宗教）男女有別，但此刻女性檢查通道上，檢查員不知去向，我急到直接跑去男性通道跟檢查員說「Please touch me！」（矮油！其實我應該是要說「快來檢查我」才對）。一陣混亂通過後，這才發現我還沒細看登機證上的 boarding gate 在哪裡。還好少數幾家清晨就有營業的免稅商店，店員紛紛出來指路。

清晨六點，飛機準時起飛，我也安然坐在機艙裡頭。準備下一趟旅程。

這跟談判有何干係？

    如同 Alex 在文中所說，「談判」並不是像威龍闖天關裡頭的狀師伶牙俐齒辯倒群雄，而是冷靜地選擇適當時機，做出正確判斷，以提昇解決自身問題的成功率。

我的任務是

在這個消失的機位事件中，因為某種不知名的原因，導致於我的名字並未出現在乘客名單當中，而無法上飛機。因此我的任務便是要解決眼前無法登機的問題，否則接下來的轉機及回家時間都會受到牽累。

我的談判對象是

我最終選擇的對象是櫃台人員阿布達里先生。在這個過程中，有一度有打算要去找更高階的經理，但因為突然發生的嚎啕大嬸事件，而打消我的念頭。

我採用的處理策略

1. 一旦鎖定了阿布達里先生為談判對象，我並沒有纏著他不放（事實上也不允許），我還主動幫忙他解決一些溝通上的問題，減輕他在其他事情上的壓力，希望這樣可以留給他好印象，也比較願意協助我處理我的問題。
2. 嘗試將問題丟給他，讓他覺得必須要解決這個問題，隨著起飛時間迫在眉睫，可以感受到他也有壓力（經理也有過來問他，我們之間的糾紛是什麼，但他們之間的對話是阿拉伯文，這讓我在資訊蒐集上處於劣勢）。不過在這個中間我也沒有完全放任，所以會想出一些方法提供給他。
3. 永遠要做好其他方案的準備。將其他可行的方案列出，並且依照要額外花費的錢排出先後次序（沒有考慮時間成本是因為，多花費時間已經是必然了）。