危機管理系列讀書會的第四場,繼「如何正確道歉」之後,則是「如何優雅明智地處理難纏的客訴」。本月的書是有嚴長壽接班人之稱的蘇國垚老師的「再難纏的客人都不怕」。

這本書舉的是各行各業服務客人時遇到的實際案例,場景活靈活現很有既視感。雖然一開始閱讀很不習慣,畢竟日常生活中我扮演的多是客人的角色(甚至成為店家眼中的「奧客」?!),從來沒想過「角色易位」我要如何處理攻防?但其後我恍然大悟,即使政府機關並不以營利為目的,但仍以便民服務為目標,本書仍可有所啟發(案例中也有公部門的1999專線案例)。這本書的實用性之高如同「謝罪的藝術」,因為危機(問題)處理的核心,不論是道歉或提供顧客滿意感動的服務,其核心就是人性」。

本書將90個案例,依「出現頻率」及「難纏程度」(真的很像風險控管的概念)歸納出6大類「奧客」(喔!不!第一步便是要更正自己的心態,要將其視為是「難處理的貴客」,是「讓我們服務更進化的人生導師」,如果處理得宜,收服他們反而會成為死忠顧客)。依據六大類型,蘇國垚老師提出處理客訴五大心法:(1)立即處理、不能拖延;(2)仔細傾聽、提供選擇;(3)異人處理、高一層級;(4)不需力爭、毋庸強辯;(5)自家員工、療傷安撫。針對六類客人,我的心得及省思如下:

第一類:有難言之隱的客人

面對是類客人,首要之務便是「真正的傾聽」,發揮「觀察力」及「好奇心」,覺察出「弦外之音」,才能對症下藥提供感動服務。

感動的服務不一定需要砸大錢,而是讓客人感受到為自己「客製化」的貼心。這使我想起多年前有美國聯邦行政機關的高階文官來訪,於閒談之中他向我們問起「月餅」長什麼樣子?因為當時並非中秋,月餅並非隨處可見。當時的閒聊幾句,該位主管也未放在心上,但在其回國之前,我們還真的買到了月餅送他為伴手禮,讓他非常感動並且記在心裡。去年我們到美國華府拜訪,這位長官還提起當年讓他感動的這件往事,而且這趟行程因為有他的大力相助,讓我們得以挖掘到很多知識寶藏。

至於文中提到發揮「觀察力」及「好奇心」,我則想到之前辦理大型藝文活動及知識演講,我在某年被分配到的任務是在「貴賓室」,作為老師上台前的休息室及提供茶水。隔年舉辦時,承辦人不解何以長官還是希望已調至其他處室的我支援,不就是倒茶水?原來長官看到的是,我在思考這個工作時,把它定位成飯店的禮賓萬事通,提供講座安心休息之處並且印象深刻。例如我曾利用既有器材(桌布、金屬推車、盆栽等)巧思裝飾成一個像五星級推車的茶水供應站,也查閱及熟讀講者的來歷並且設想聊天互動話題(為長官與講者互動沒話題冷場做預備,還可化身為講者粉絲博得好感),甚至有一場是音樂家上台表演,怕汗流浹背他們會把上台的衣服帶來而不是直接穿著,但需要掛襯衫避免皺摺,因此我還準備衣架及針線盒。這些需求講座不曾開口要求,但如果觀察到這些「難言之隱」,就能讓客人對你印象深刻,也為機關加分。(最神奇的是有一次,因為長官跟講者之間對於一幅複製名畫的議論,還要立馬查證羅馬帝國時期是否有「烏龜」?登楞!)

第二類:嫌東嫌西愛投訴的客人

面對是類客人,首先在心態上不要認定其來找麻煩,與客人爭對錯。不要第一句就回「不行!」「沒辦法!」「公司規定!」「人手不夠!」這些聽起來像是「推卸責任」的回應。除了在當下必須異人處理,找高一等的主管出面讓客人消氣外;平日最好能授權第一線客服人員,讓他們在第一時間解決顧客煩惱和抱怨,有權力決定提供更好、更貼心的服務給客人,如此能將服務危機扭轉成感動的服務體驗。即便無法達成客人要求,也能讓客人感受到被重視,成為最忠實的粉絲。

前一陣子吃到一家古早味用炭火保溫的早粥店,有一位客人一坐上位子還沒吃就開始嫌,問他要不要試試今天的嘴邊肉?他答道「你們那個嘴邊肉,我自己也會做啦!我覺得沒特色呀!」來碗米粉湯如何?「喔!這一早來吃,湯比較沒有甜味,那些內臟都還沒有浸在湯汁裡頭」喂!不爽不要吃呀!但年長的老闆只是笑笑,沒有像我一樣一般見識,不行這個,就推銷其他。結果這位嘴刁的客人其實是老饕熟客,天天都來這裡報到,相信連他都愛點必點的菜,別的客人自然也買單!那一刻坐在那裡,才真正體會到「嫌貨才是買貨人」呀!。

第三類:無理取鬧勸不聽的客人

面對是類客人,除了發生危機後的處理不要讓客人沒有台階下之外,蘇國垚老師更重視的是事前的明確告知及提醒作為風險管理。專業及商務客人不會特地沒事找碴,如果為之,則很可能是在之前的哪一個環節出問題沒安撫好,才會後患無窮。例如書中提到「咖啡、飲料要求去冰」是超商及連鎖飲料店遇到的普遍客訴,要嘛因為製作的SOP使然無法通融不加冰,不然就是依了客人要求去冰但是容量變少,結果引發客人不悅。蘇老師建議,不妨事先授權第一線員工可以大氣加到八分滿,減少其面對客訴的心裡恐懼及困擾。即使無法如此,及早的柔性勸導及充分告知,都會讓事後處理更站得住腳,也比事後的百般阻止更有效。

事前的明確告知及提醒才是危機預防及風險管控的根本之道,等到事後再來危機處理都已經是補破網。例如我曾經因為某一知名雲端硬碟網站提供試用活動而將免費帳號轉為商務版加大容量一個月。雖然他們中間有電子郵件提醒試用期快到,但當試用期結束後,它卻沒有請我確認是否要升級成付費帳號,而是沒有說「不要」就視為「要」,自動就扣款而且一扣就是一整年,高達上萬元,加上我遲至信用卡帳單來時,才發現金額異常過高,但為時已晚,店家早已向銀行成功請款。而且因為是國際知名雲端硬碟商家,在臺灣的網站既沒有客服專線,也沒有地址或客服信箱,想客訴還得寫英文信到美國總部,上網查詢才發現像我這樣的受害者還真不少。這種事前沒有明確告知及提醒徹底惹怒我,似乎把消費者當成冤大頭,於是後來的客訴來回便不可少,雖然是消費者勝算極低的電子郵件回覆,但店家為此花費的處理時間可能增多,且讓自己的品牌好感度及信任度急遽下降,後來我成功拿回所有費用,但卻讓我完全拒用這個商品。

蘇老師也提醒,訓練第一線服務員的敏感度及觀察力,不要讓千篇一律的SOP話術,取代服務人員對客人的觀察及關心,那才是人與人之間的「溫度」。呼應之前曾經看到的一則新聞(https://goo.gl/mRPSEB)。一位媽媽在速食餐廳,口氣不好地要求店員將原先準備要內用的餐點打包外帶,並且抱怨洗手台地板濕滑害小朋友跌倒有皮肉傷,因此要趕回家清理。店員雖然依客人要求打包,但因為這位媽媽最後一句「能給我一個塑膠袋嗎?那麼多包我怎麼拿?」,店員未瞻前顧後,而依據SOP流程規定,在收銀機上敲下「塑膠袋2元」並且「打出發票」,而讓媽媽最後一根理智線斷掉,大吼「叫你們經理出來!我本來要內用,是你們環境有問題,害我孩子跌倒我才改外帶,你們還敢跟我要塑膠袋的錢?」因此,原則上SOP可以處理80%的通則,但有20 %則需要靠第一線人員的細心觀察及智慧應變,在追求標準化的同時,也要留意人性化的溫度才是留住客人的關鍵。

第四類:威脅叫囂比大聲的客人

面對是類客人,別在嘴巴上與客人爭輸贏,讓其有臺階下。「不好意思」不代表我們犯錯,而是沒辦法滿足客人的需求。此外,即便客人氣的大罵,服務人員也不能只呆站賠不是,必須立刻提出解決方案。但蘇老師認為,根本之道,是要清楚瞭解開店的定位及消費客群的特性。不是每種客人都要拿下。例如:商務旅館卻接低價旅行團,反而將原先的客人嚇跑。另外,「搶促銷」雖是搶救業績的常用手段,但也要有心理準備,為了促銷降低價格或買一送一,反而可能招來一些原本消費不起,卻為了貪小便宜的客人入店。他們的消費金額不見得比較高,但對錢斤斤計較的人,通常不認為應該多付點錢享受比較好的服務,也很難欣賞店家在服務上的努力,反是賠了夫人又折兵。

第五類:存心找碴不罷休的客人

此類客人出現的頻率可能不常見,但難纏程度卻升級。例如:有大頭症的客人,要另外帶開找高一層級專人處理,讓客人感受到與眾不同。而如果有其他客人無法體諒,就要讓客人知道,解決這位客人的問題,就是解決大家的問題;如果仍有機會與客人說明,則可以舉別人的例子,真實或虛構的可以,是一種高明的讓客人有台階下的方法。但如果客人實在太「超過」,則不必隱忍,可以考慮報警。甚至小店家集結聯盟,運用公基金聘請專業法律顧問和上門找麻煩的奧客訴訟,而非單打獨鬥。

第六類:這種客人直接報警

這類客人(例如吃霸王餐)如同標題所說,直接報警。而最近發生的時事新聞(https://goo.gl/7pgBQX)。 最後店家也是走上報警一途。

文中案例 83 有提及,面對大鬧超商強逼打折的客人,無須爭論,可藉故收銀機無法設定,直接推給機器便可化解窘境。我自身也遇過,這招真的好用。我曾經辦理過一系列活動,因為運用了行銷手法,加上講師都是一時之選,因此難得地在公部門掀起一股秒殺報名的旋風。但自然也會有人想要透各種管道「關說」報名。一開始我就預料到會有這種情形,雖然他們並非存心找碴不罷休,但也難以拒絕。我的方法也是報名一律透過 google表單,開放時間程式都設定好了,先搶先贏。我也可以幫忙報名,但我只有一部電腦,目前有多少人排隊,我跟大家立於同等地位搶票,並沒有特權,你要不要考慮看看找你的朋友應該會比較快?當時就幫我擋掉請託,非常實用。

創作者介紹
創作者 潔西卡的專業流浪 的頭像
潔西卡的專業流浪

流浪到紅毛國

潔西卡的專業流浪 發表在 痞客邦 留言(0) 人氣()