目前日期文章:201809 (2)

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雖然這本書舉的都是生活周遭的例子,場景歷歷在目,但一開始看這本書的時候卻非常不習慣。原因是之前的課程訓練,或是我在日常生活的經歷,多是扮演客人的角色(或甚至上完「一談就贏」,我很容易就變成店家眼中的「奧客」),從來沒想過有一天「角色易位」,有奧客上門來時,我又要如何攻防?我又該如何處理?才能讓他滿意離去,或至少求個全身而退?但就這麼角色錯亂地讀完Part 1後恍然大悟,即使政府機關並不以營利為目的,但仍以為民服務為目標;而我們機關並不直接面對民眾,但訓練對象為公務人員,服務對象還包含來學院的授課講座,都可以從本書中獲得啟發,因為危機(問題)處理的核心,其實就是人性」。

書本摘要

以下以海威哥危機處理六步驟,歸納本書在各步驟的重點摘要:

步驟一【綜觀全局】

有難言之隱的客人務必先用心傾聽「弦外之音」  

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危機管理系列讀書會的第四場,繼「如何正確道歉」之後,則是「如何優雅明智地處理難纏的客訴」。本月的書是有嚴長壽接班人之稱的蘇國垚老師的「再難纏的客人都不怕」。

這本書舉的是各行各業服務客人時遇到的實際案例,場景活靈活現很有既視感。雖然一開始閱讀很不習慣,畢竟日常生活中我扮演的多是客人的角色(甚至成為店家眼中的「奧客」?!),從來沒想過「角色易位」我要如何處理攻防?但其後我恍然大悟,即使政府機關並不以營利為目的,但仍以便民服務為目標,本書仍可有所啟發(案例中也有公部門的1999專線案例)。這本書的實用性之高如同「謝罪的藝術」,因為危機(問題)處理的核心,不論是道歉或提供顧客滿意感動的服務,其核心就是人性」。

本書將90個案例,依「出現頻率」及「難纏程度」(真的很像風險控管的概念)歸納出6大類「奧客」(喔!不!第一步便是要更正自己的心態,要將其視為是「難處理的貴客」,是「讓我們服務更進化的人生導師」,如果處理得宜,收服他們反而會成為死忠顧客)。依據六大類型,蘇國垚老師提出處理客訴五大心法:(1)立即處理、不能拖延;(2)仔細傾聽、提供選擇;(3)異人處理、高一層級;(4)不需力爭、毋庸強辯;(5)自家員工、療傷安撫。針對六類客人,我的心得及省思如下:

第一類:有難言之隱的客人

面對是類客人,首要之務便是「真正的傾聽」,發揮「觀察力」及「好奇心」,覺察出「弦外之音」,才能對症下藥提供感動服務。

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