「職場人際關係與優勢策略」?!這個平實的課名一開始並未引發我太大的興趣。原因是過往對於這個主題的課程總有根深蒂固的刻板印象,認為團隊建立及職場人際關係,都是一些「心靈雞湯」當下很 high 但回去無用的課程,加上學費也不算便宜,就這麼把這個課程擱著。但隨著身邊的朋友只要上過這門課程都大推,這讓我十分好奇,也在去年底報名這門一致好評的課程,當時便覺得課程既精彩又受用。今年大人學教室擴建,也首度提供回訓機會,由於今年度的訓練業務與此主題相關,而在上次回訓後將部份所學應用於職場也有些心得,便把握這次回訓的機會。而這次的小組成員組合也和上次不同(不過這次人數浩蕩),也因此有了不同體會。

策略之前,更重要的是態度之破立

課程一開始,老師雖然說這是一堂利害計算分析燒腦的「數學課」,但在談策略之前,我認為更重要的是「認知的轉換」、「心態的破立」。我想這也是為什麼Bryan花了很長的一段時間,用了一個恰如其分又貫穿全場的比喻來說明兩件事情:首先,職場不牽涉感情,利害關係是可以分析計算的,因此可以將策略發揮到淋漓盡致;更重要的是,既然這棋局是一套「遊戲規則」及「策略運用」,那麼,感情用事以及反射性的情緒反應,便是沒有策略頭腦的匹夫之勇。這個心法對我來說無疑是當頭棒喝,甚至是我認為在這堂課程中最大的收穫,因為局看懂了、策略選對了,但差就差在當下吞不下那口氣呀!但忍不下那口氣,便會壞了整個局,無法有效執行策略,也輸了一手的籌碼。因此心態的破立、大腦認知的轉念十分重要,雖然回到工作場合,有些情境下還是免不了有情緒,但會告訴自己要練習,練久了,大腦自然就不會再依賴這調路徑,甚至可以作到,以前氣不過需要花很大功夫忍耐當下,現在可以沒有情緒,專注在看局及選擇策略上。

用人際網路圖及同理心地圖協助「看懂局」

職場情境百百種,但核心思維便是九字箴言-看懂局、選策略以及積籌碼

看懂局」是看懂遊戲規則與遊戲規則的限制,除了靜下心以及平日觀察能力的積累外,還可以透過「人際關係圖」以及「同理心地圖」兩項工具來分析,並且有助於發展策略。「人際關係圖」好用的地方在於,可用來盤點整體局勢,以及找出沒有浮上檯面的「藏鏡人」,他可能是幫助你破解這局的貴人,或者是影響整盤局的關鍵人物、可利用的資源,也可能是豬隊友。而人與人彼此互動關係的虛實,發展的策略以及執行策略需要負擔的成本及時間也有可能不同。這也呼應了不同人身處相同情境,使用相同的策略,卻可能有天壤之別的結果。

至於「同理心地圖」則可以協助瞭解「對方表面上看到什麼、聽到什麼、說了什麼、做了什麼」,但「內心卻感受到什麼?想法又是什麼?」,進而可以聚焦並精準探求對方的需求,「對方要的究竟是什麼?」才有助於選擇正確的策略因應。而這也可以從對方在意的、對方焦慮的(或者說,在這個案件中如果發生問題,對方可能蒙受些不利益?)來一窺端倪。而這些都是很好突破的缺口,協助我們找到雙贏的策略來解決問題。而除了同理心地圖之外,Bryan也提到,當要「同理」老闆、主管到底在乎什麼、焦慮什麼,可以想到「公司版的馬斯洛需求階層」來思考公司的底線,會比較容易想到因應策略。對我來說,這部分更是心態轉換的關鍵,當你知道組織的目標就是在市場上生存、就是要賺錢,最好還能樹立好的形象,那這自然就是大老闆念茲在茲的事情,要想知道他到底在意什麼,也就不困難了。

策略是將有限資源花在刀口上

在第一天結束時,大家紛紛表示,「員工職場地位排名」的殘酷真相是最令人震撼的。原以為的「沒有功勞也有苦勞」、「對公司忠心耿耿」,如果沒有「判斷力」的加持,判斷事情的輕重緩急、先來後到,反而比什麼能力都沒有還要悲慘,只能當一個沒有存在感的工具人,但升遷絕對想不到你。

但「判斷力」哪裡養成?那就是看你日常處理業務的工作性質。是不是接了一堆沒有人願意收拾的爛攤子,還麻醉自己是老闆身邊的清道夫?為了收拾這些爛攤子,花了更多時間加班完成,但不僅這些工作沒有「亮點」及 credit,更可能多作多錯。更糟的是,當真的能帶來業績、創造亮點的核心工作交辦給你時,也因為自己沒有策略,用對方法分配時間及資源,沒有投入超過 100% 的心力在核心業務,也就無法將資源投入在最重要的工作上。

世代領導的難題

而跟工作上有關的則是「世代領導」的問題,而在課堂上舉的情境是跟「新世代部屬溝通」,這確實在近年的人力資源管理是當紅的議題。無獨有偶,我們在去年針對中階主管也曾進行領導問題行為的調查,結果有近 1/3 主管亦認為「世代領導」的問題對他們來說是職場關係中最大的困擾,這裡面不僅包括跟新世代部屬的溝通,亦包含跟資深部屬的溝通。甚至與資深部屬的溝通的問題略大於與新世代部屬的溝通。

在檢視與新世代部屬溝通的行為事例中,發現新世代部屬的特質亦呼應課堂中所提到的年輕世代遊戲化的世界觀。像是:他們熱愛自由(Free)、不全盤相信而會查證事實(Fact)、講求公平(Fair)、希望工作能有願景而非餬口維生的工具(Future)、他們較不習慣單打獨鬥而是喜歡共同完成(Friend)、討厭主管嘮叨碎念、不耐久煩(Fast)以及喜歡新奇趣味,希望工作要有樂趣(Fun)。而這門課程所提到的幾個溝通策略便很實用。在這些行為事例中,有部份溝通,問題出在部屬不知道為什麼要做這個專案(Why)?不知道如何做這個專案(How)?或是不知道在這個專案中該做哪些事情(What)?因此策略中提到「要向他們說明工作背後的原因及意義」並且要「明確制訂成敗目標及查核標準」。而從我們所蒐集的事例看來,在向他們說明工作背後的原因及意義時,一方面要說明作這個專案對組織帶來的貢獻(例如:這份需求書不是要寫給我看的,而是對於我們今年度的餐廳膳食採購案產生重大影響),也要說明對他個人的能力有哪些提升(例如:這個案子十分重要,從中你也可以學習到如何辦理評選)。

而在與資深部屬溝通方面,問題大多出在工作意願低落上。而在課程最後還有「彩蛋」李君婷老師的心得分享。她提到,資深部屬的消極不是只有影響部屬自身,而在於主管若沒有積極處理,勞逸不均的結果影響的是團隊的士氣低落,特別會影響到一些有能力且工作意願高的部屬,對團隊及組織都是很大的損害。至於在公部門如何有相對應的因應策略?確實比私企業更高難度、更複雜。依據我們所蒐集的行為事例,可以試著從他的能力高低及意願高低來判斷,並且分別以不同方式因應。例如:調查結果中,最常遇到的是有能力但低意願的資深部屬,此時可以做的是「看懂局」:例如使用「同理心地圖」來分析他焦慮的是什麼?在意的是什麼?而是類部屬通常是因為各種原因,在覺得「未受尊重」的情形下有情緒的直覺反應,反映在行為表現上,最後看起來像是倚老賣老而固執不知變通,而遇到此類部屬的主管亦表示,如果能給予尊重、給予舞台使其發揮,善用影響力而非憑恃權力去交辦任務,都能有不錯的結果。

期待進階2.0版課程:職涯情境案例補充包

而這次課程還多了一面「問題牆」,讓我們把自己親身經歷的問題以便利貼黏貼其上,大家不僅可以瀏覽問題,並可透過貼紙給予有所共鳴的問題點數,點數越高者便有機會在課堂上讓老師親自解惑(其實也可以使用 Sli.do 來做也挺方便,大家也不用擠在壁報紙前面,即便是第一天課後也可以在線上點評)。當時也有不少同學都提到資深部屬的問題,此外像是「空降主管」、「由同事變主管,而被過往的同事誤解換了位子換了腦袋」等,也都是很熱門的題目。期待日後這個課程,除了兩天課程所談到的 5 個常見職涯溝通問題外,能以此模式開設「補充包課程」或「個案演練」課程,可以納入更多的職場兩難問題。

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