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最近看了 Alex 老師部落格「買電鍋學談判」一文(連結在此),他與故事中的主角們也是在機場櫃台辦理登機手續時發生一些狀況,並從中引領出一些談判的道理。多年前還在學術圈工作及在歐洲生活時期,經常要前往不同國家城市,次數一多難免也會遇上海關刁難或是在機場櫃台、兩國邊境發生突發狀況。

像是:

被德國海關的緝毒犬聞到毒品味(但其實不是)被盤查差點趕不上飛機;

在敘利亞及黎巴嫩邊境,因為弄錯簽證規定無法穿越邊境,也不能待在邊防站裡頭。我一個女生在中東深夜被士兵用槍「護」著,被丟包到一個不知名小鎮的巴士站(部落格文:黎敘邊境之暗夜驚魂);

搭乘共乘計程車從敘利亞到約旦,辦完落地簽出來後,載我們的司機不知何故被邊境警察戴上手銬抓走了,硬生生在邊境被司機丟包(部落格文:又見邊界驚魂之司機不見了);

不過這裡頭最值得一提的,當屬在2010年,在約旦機場櫃台發生的「消失的機位」事件。

 

以為否極泰來,卻不知眼前有一個大風暴

話說當時的復活節假期接近尾聲,這趟歷經重重波折的中東之旅也即將結束。當時要搭凌晨六點的飛機,從約旦安曼到埃及開羅,再從開羅飛回德國(當時住在荷蘭,德國-荷蘭此段為火車)。

凌晨三點半抵達空曠的機場,看來大清早只有我們這班飛機。櫃台只開了一線,沒等超過五個人就輪到我了。我優雅地拿出護照及列印出來的電子機票遞給櫃台地勤,報以一個微笑並道聲早安,希望能搏取櫃台人員的好感,成功劃到走道的座位,方便飛機上出入洗手間。

 

抱歉!我恐怕無法讓你上這班飛機了

櫃台人員接過那張,由自家航空公司發出的郵件列印紙張,在電腦劃位系統熟練地鍵入訂位代碼。

突然!櫃台人員一瞬間眼睛瞪大如牛鈴,但沒過多久又回復他慵懶的語氣。

「馬蛋(Madame),我們系統中查不到你有訂購這班飛機的機票紀錄耶!」

「抱歉!馬蛋!我恐怕無法讓你上這班飛機了……

雖然男子的英文很奇怪,但拼湊之後這句我還是很快就理解了。

「是系統當機了嗎?那你要不要換一台電腦查查看」。我說

櫃台男子看起來是認同的,便打開櫃台那排的其他兩台電腦試了一下。

「馬蛋,還是一樣喔!找不到你的名字」。

「會不會是妳誤會,其實只是預定機位而還沒開票?」

因為我也不清楚那個訂位系統的運作規則,只能想到會不會是填寫時,將中文姓氏(family name)及名字(first name)顛倒了,便請他將姓名互換後再查一次,雖然我知道成功的機率不大。果然,答案仍是一樣。他們在乘客名單中找不到我的名字。

找不到我的名字?這不僅表示,我無法搭上這班飛機,連鎖效應還包括:我也銜接不上之後開羅飛德國的飛機。這意味著,最糟的情況,便是我要在機場櫃台重買一張天價機票(臨櫃買機票是官網價錢,我的機票是趁優惠促銷買的,價格只有它的十分之一)。喔!不!更糟的情況是,當時是歐洲的復活節假期,機票早已售磬而一位難求(這班飛機事實上也是客滿)。

此時心裡面開始有點緊張,但還是問了櫃台,將問題拋給對方。

「但是我手上這張紙,是你們航空公司發給我的電子機票耶!我只是把它列印出來!上面不僅有航班時段,也有訂位代號,上面也有用英文寫的電子機票名稱,這表示當時我一定是有將機票錢付清呀!不然你告訴我,為什麼航空公司會寄給我這張機票呢?」

櫃台男子回復他一派慵懶的口氣,眼皮稍微撐開,一派優雅地說了以下這句,連臺灣身處於公門數十載的公務員都可能自嘆不如的官僚口吻。因為原文英文太簡潔有力,堪稱官僚中的經典,時過七年至今我仍記憶猶新,就容我原汁原味呈現。

MadamePaper is a paper. Paper does not mean anything!」

我不死心,又再問。

「那可否幫我打電話給 XX 航空,請他們確認我手上這張機票確實已經付費,請他們協助你找到機位解決。」

「馬蛋!這個時間,甚至到你飛機起飛時,航空公司都還沒開始上班耶!再說現在是復活節假期耶!」

「那不然可否打電話給 XX 航空在開羅機場的櫃台?我從那邊,也是用這張紙飛來安曼,當時也沒有問題,說不定他們那邊會有資料。沒道理來的時候可以,回程就不行。」

男子有幫我打電話,但可惜沒有接通。希望繼續石沉大海。

我們之間的對話其實是斷斷續續的,因為不時有旅客在排隊要 check-in,為了不惹怒眼前唯一可以幫我的男子,距離起飛時間還有一個半小時,所以我「假裝貼心」地請他處理其他客人的登機手續。這其中還遇上英文也不好的旅客跟櫃台產生麻煩,我也會控制我自己的不安焦躁情緒耐心協助雙方的溝通,幫助他們將問題解決。我心裡想的是,盡量不要讓其他旅客對他心生不滿而客訴。這樣他心情變差便會遷怒於我了。

 

嚎啕大嬸來攪局

正當我準備再度使出其他方法,沒想到,一聲淒厲的「no!」讓紛擾鼓譟的櫃台瞬間安靜下來,只見一位中東大嬸不知何故,先是跟另一位櫃台人員有些口角(隨著登機時間接近,櫃台新增了一線道),櫃台人員眼看無法處理,便請層級較高的經理出面。沒想到情況更糟,經理講話音量越來越大聲,語氣越來越兇,大嬸則是譏哩呱拉講了一堆(阿拉伯文?),講到激動處,索性將她的包袱丟在大廳地板上,接下來就有如孟姜女哭倒長城般,坐在地上搥胸頓足、嚎啕大哭不止,而經理居然還踹了他一腳。雖然他們之間的語言我聽不懂,不知道為何而吵,但非語言的聲音、肢體語言、情緒等,我算是一清二楚。我以為中東的女性都是足不出戶,不輕易拋頭露面(我在安曼最知名的甜點店,都是只有男性出來買甜點),更別說像大嬸這樣搥胸頓足;而經理居然不把自己當服務業,還踹了大嬸一腳,我也是傻眼了。

我不知道這位大嬸是幫了我還是害了我。因為大嬸的緣故,我發現我想要繞過男子找他的上級經理的希望看來已經落空,就算經理有空,但此時仍在氣頭上,應該也不會大發慈悲熱心助人。另一方面,負責我案件的櫃台男子,似乎對眼前情景也是驚訝,我也趁機打蛇隨棍上。

「我從剛才到現在都沒有大哭大鬧,也協助你解決與其他客人之間的溝通問題,這是因為我相信阿布達里先生,從剛才到現在,只要有空便會幫我,就像我這一趟約旦之旅,雖然每個人都跟我說單身女子來中東自助旅行很危險,但我這趟復活節在約旦一路上有好心人相助,相信這次也是。」

「要說我沒買票故意拿一張紙來呼攏你免費搭飛機,這實在不是樁划算的買賣。而且我從開羅來的時候,也是拿這張紙搭機,沒有發生什麼問題,對你來說只是一張紙,但對我來說卻很重要。阿布達里先生,你可以告訴我,如果你遇上像我這樣的麻煩,你會怎麼做呢?」

我從一開始稱他為「Sir」,到後來稱他為「阿布達里先生」,希望藉由「點名」的方式,雖然動之以情,但卻讓他無路可逃。此時是清晨五點半,距離起飛時間還有半個小時。

 

一定要有的隱藏版PLAN B

動之以情不是個太好、太保險的解決方法,不能將賭注全下在阿布達里身上。一定得想其他備案回埃及,才能銜接上其他飛機平安回家,否則損失會更加慘重。那個時候出外旅遊我並沒有攜帶智慧型手機,更別說像現在一樣,出國仍然可以隨時上網找資料。當初也是出發前一日急忙去書店買一本寂寞星球便上路。

那時 計畫的打算有三:

因為這家航空公司在中東及埃及班次很多,所以已經先查出接下來幾班飛往開羅的飛機還有沒有機位。

其一是,如果在這個期間聯繫上航空公司,他們應該會有我的訂購資料,到時就可以安排搭機,即使延誤到接下來回歐洲的飛機,因為是同一家航空,他們應該也可以處理。

其二是,如果聯繫不上航空公司而必須砸重金重買一張機票,無論我買哪一家航空公司的機票,我就得向櫃台拿到一個證明文件,是櫃台(或是系統)認定我沒有機位不讓我搭機以致於我錯過班機,到時可能還有向航空公司索賠即刻訴的問題要處理。而機票可以買安曼到開羅,也不排除由安曼回歐洲的可能性。

其三是,如果機票砸重金也一位難求,有另外一個方式是走水路穿越紅海到埃及西奈半島,或者走陸路搭乘長程巴士(只是當時局勢險峻,走陸路不僅要穿越很多崗哨,也相對不安全),但這兩種方法都需要時間,連帶返回歐洲的那一段機票也等於作廢要重買。

 

你可以把托運行李放上來了喔

不過,計畫的可行性我永遠無法得知。就在清晨五點四十五分時,距離起飛時間還有十五分鐘,阿布達里先生還是維持那一貫慵懶的口吻,但捎來的卻是比向暗戀的人告白成功更令人振奮的消息!

「你可以把托運行李放上來了喔!」

這麼平常再不過的話,卻彷彿在沙漠中遇上的即時甘霖。我急忙把登機手續辦完,拿了登機證便直衝海關。阿布達里先生的那句話「你還有十五分鐘,接下來就看你的造化了」還迴盪耳際。

其實海關就在樓上,拜嚎啕大嬸所賜,這個在某航空櫃台旁的兩個紛爭事件,似乎已傳遍清晨的阿曼機場(或許只剩下我一人沒有登機吧)。中間稍微緊張的是安全檢查,因為只剩下七分鐘,但安曼機場的檢查(或許是因為宗教)男女有別,但此刻女性檢查通道上,檢查員不知去向,我急到直接跑去男性通道跟檢查員說「Please touch me!」(矮油!其實我應該是要說「快來檢查我」才對)。一陣混亂通過後,這才發現我還沒細看登機證上的 boarding gate 在哪裡。還好少數幾家清晨就有營業的免稅商店,店員紛紛出來指路。

清晨六點,飛機準時起飛,我也安然坐在機艙裡頭。準備下一趟旅程。

 

這跟談判有何干係?

    如同 Alex 在文中所說,「談判」並不是像威龍闖天關裡頭的狀師伶牙俐齒辯倒群雄,而是冷靜地選擇適當時機,做出正確判斷,以提昇解決自身問題的成功率。

我的任務是

在這個消失的機位事件中,因為某種不知名的原因,導致於我的名字並未出現在乘客名單當中,而無法上飛機。因此我的任務便是要解決眼前無法登機的問題,否則接下來的轉機及回家時間都會受到牽累。

我的談判對象是

我最終選擇的對象是櫃台人員阿布達里先生。在這個過程中,有一度有打算要去找更高階的經理,但因為突然發生的嚎啕大嬸事件,而打消我的念頭。

我採用的處理策略

  1. 一旦鎖定了阿布達里先生為談判對象,我並沒有纏著他不放(事實上也不允許),我還主動幫忙他解決一些溝通上的問題,減輕他在其他事情上的壓力,希望這樣可以留給他好印象,也比較願意協助我處理我的問題。
  2. 嘗試將問題丟給他,讓他覺得必須要解決這個問題,隨著起飛時間迫在眉睫,可以感受到他也有壓力(經理也有過來問他,我們之間的糾紛是什麼,但他們之間的對話是阿拉伯文,這讓我在資訊蒐集上處於劣勢)。不過在這個中間我也沒有完全放任,所以會想出一些方法提供給他。
  3. 永遠要做好其他方案的準備。將其他可行的方案列出,並且依照要額外花費的錢排出先後次序(沒有考慮時間成本是因為,多花費時間已經是必然了)。
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流浪到紅毛國

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  • 訪客
  • 很棒的分享!
  • CACA
  • 我最喜歡 「喔 親愛的阿布達李先生 我都沒有吵也沒有鬧....」那段看似撒嬌其實是警告,老娘也是可以讓你吃不完兜著走的那段了~~~~