流浪到紅毛國

雖然這本書舉的都是生活周遭的例子，場景歷歷在目，但一開始看這本書的時候卻非常不習慣。原因是之前的課程訓練，或是我在日常生活的經歷，多是扮演客人的角色（或甚至上完「一談就贏」，我很容易就變成店家眼中的「奧客」），從來沒想過有一天「角色易位」，有奧客上門來時，我又要如何攻防？我又該如何處理？才能讓他滿意離去，或至少求個全身而退？但就這麼角色錯亂地讀完Part 1後恍然大悟，即使政府機關並不以營利為目的，但仍以為民服務為目標；而我們機關並不直接面對民眾，但訓練對象為公務人員，服務對象還包含來學院的授課講座，都可以從本書中獲得啟發，因為危機（問題）處理的核心，其實就是－「人性」。

書本摘要

以下以海威哥危機處理六步驟，歸納本書在各步驟的重點摘要：

步驟一【綜觀全局】

有難言之隱的客人務必先用心傾聽「弦外之音」  

在第一部「有難言之隱的客人」類中，不論是〈房子就賣這個價錢的奶奶〉、〈堅持自己沒領這筆錢，一定是你們銀行有問題的老先生〉、〈獨自訂機票回大陸的老先生〉等，他們客訴的理由僅是表面，都非內心深層真正想要客訴的目的。因此面對是類客人，要解決他的抱怨，便是要解決「心」的問題，便是要「真正的傾聽」，發揮「觀察力」及「好奇心」，聽出「弦外之音」，才能對症下藥。

在第二部「嫌東嫌西愛投訴」客人中，則是要弄清楚他究竟是真的有服務上不周之處要抱怨，還是生活上有不如意要發洩，還是精神上本來就有問題，才能決定接下來處理的優先順序（例如〈申訴公車不準時〉如果是本身精神有問題，就別默默把自己當成他的受氣包）。

步驟二【優先順序】

步驟三【解決問題】

如同海威哥在第三次讀書會提醒大家的，「優先順序」與「解決問題」是相互呼應、相互關聯的，因此這兩個步驟合併整理。面對難纏處理客人，蘇國垚老師建議處理順序及解決方案為以下五步驟：

一、立即處理、不要拖延

例如「嫌東嫌西愛投訴的客人」，越是想逃避麻煩，越會惱怒對方，如果你越挺身而出，讓客人感受到重視，自然他就成為最忠實的粉絲。特別是專業商務客人不會特地來找碴，如果有，很可能是在之前的哪一段流程出了問題，才會衍生後續問題。要趕快找出導火線，想辦法解套，越快解決越好（「無理取鬧勸不聽的客人」〈飯店房間實際坪數比公告少0.01坪〉）。

而在服務人員與客人接觸的第一步時，則是需要利用找出共同點來「破冰」，例如同鄉（人不親土親）。

特別是「威脅叫囂比大聲的客人」〈錄影機壞掉〉，急件要立刻處理，不要浪費時間理論，先解決客人眼前的問題，再去釐清問題。

      二、仔細傾聽、提供選擇

面對高期待的客人，絕對不要輕易說「不」之外，也不要糾結在客人的投訴，而是想辦法找到替代方案，通常會因為誠懇努力，如果替代方案又可以接受，多半可以平息客訴（「嫌東嫌西愛投訴的客人」〈我要玻璃中沒氣泡的醒酒壺〉）。

服務人員不要只是呆呆站著賠不是，讓客人破口大罵出氣，必須立刻提出解決方案〈百貨公司新品未到貨〉。

如果第一方案不可得，至少要給「最好的第二選擇」〈錄影機剛買就壞了〉

三、換人處理、高一層級

遇到「嫌東嫌西愛投訴的客人」、「有難言之隱的客人」、「無理取鬧勸不聽的客人」，最好是由職位較高的人出來處理，事情也比較好解決。

        四、不需力爭、無須強辯

例如「嫌東嫌西愛投訴的客人」〈我要搭車到登機門〉例子中，不要第一句就回「不行！」「沒辦法！」「公司規定！」「人手不夠！」聽起來就是「推卸責任」。

  五、療傷安撫、自家員工

例如「有難言之隱的客人」中有〈嫌店員手髒叫店員把錢放桌上〉給予店員人身攻擊，此時要安撫面對人身攻擊的店員，儘快調適走出陰影，不要跟顧客一般計較。

步驟四【雨天備案】

一、流程不僵化要有彈性

例如有寵物的客人多半不喜歡將寵物放在寵物屋，如此就要下決策取捨，嚴格規定不能隨行，或者全面開放〈為什麼帶我的狗狗去寵物屋？〉。

又例如剛開幕的餐廳和賣場，都必須想好人潮大量湧入的緊急因應措施。如果原來有三十種餐點，但開幕期間，可能就要改成三四種餐點，應付大量上門人潮，也要貼告示請客人多擔待，不要久佔座位。搶促銷的客人百百種，店家要有心理準備。當店家為了促銷降低價格，或舉辦買一送一活動時可能會招來一些原本消費不起為了貪小便宜的客人入店。除了消費金額不見得比較高，通常對錢斤斤計較的人，不認為應該多付點錢享受比較好的服務，也很難欣賞店家在服務上的努力（〈用餐等太久，你給我下跪切腹〉）。

二、恐怖客人，直接報警

如果客人是故意找麻煩或有精神疾病，如果一開始異人處理的方法仍是無效，最後甚至要考慮報警。

步驟五【尚方寶劍】

授權第一線員工

適度授權給第一線的服務人員，讓他們受到尊重，才能在第一時間解決客人疑難雜症。例如：接電話的第一線客服人員如果有被授權，就可以在第一時間解決顧客煩惱和抱怨，甚至有權力提供更好、更貼心的服務給客人，就能把服務危機扭轉成感動的服務體驗。

又以超商的飲料為例，「飲料去冰」是不少超商、連鎖飲料店的普遍客訴。面對此種情況，不妨大氣將去冰飲料加到八分滿，減少第一線客服人員面對客訴的心裡恐懼及困擾，超商可以加價列入成本計算即可。

步驟六【風險控管】

裝監視器自保。但要注意涉及客人隱私（定期銷毀）。裝監視器的密度，不要讓客人覺得不舒服，除非遇到狀況，否則不能隨便調閱。全程錄音錄影，保護員工及公司。

另外可以在門口張貼「本公司有監視器」公告（不是針對特別顧客，是為了避免服務不周），先當成一般客人對待，如果脫序失控，就讓他知道有錄音影，私下提醒警告不要輕舉妄動。此外，也要安撫員工，監視器不是監視他們，是保護員工免於紛爭。

二、平日員工教育訓練可依據「遇見機率」X「難纏程度」確立不同難纏客人的類型的風險矩陣進行管理

本書六種客人資料如下：

如果我們依據「遇見機率」及「難纏程度」將這六種類型的客人放置在「奧客類型辨識象限圖」，可以重新整理如下：

因此，書中有提到可以做平日的員工管理演練，就像是消防演習那樣。那也可以依據這幾種類型客人的輕重緩急，仔細訂出處理流程及類型化，但要留意授權給第一線員工，以及處理的彈性。

（圖片來源：107年度薦升簡訓練教材，國家文官學院）

銷售人員在打電話給陌生客人前，一定要先研究這個客人的喜好、習性、過往在這間店的消費歷史，以及過去的消費糾紛。

五、源頭管理

又如「有難言之隱的客人」中有〈抱怨電腦總是有問題的中年3C用戶〉，面對這些用戶，除了要有同理心及耐心教導外，更不能有急於銷售而沒有做好解釋以及會遇到哪些問題的準備，因為不立即及預先處理，只是把問題延後到客服中心。