流浪到紅毛國

這次台中場所舉行的電影三班，討論的電影是「速食遊戲」。

過往對於銷售、行銷的認識也趨近於一張白紙，連身為顧客購買麥當勞的經驗都快想不起來了（這當然是忝為「紙片人」美名之官方說法，總不能說那其實是「紙片人」的「只騙人」）。而且這段時間被工作上的事務壓的喘不過氣，不僅沒有時間先把這次電影好好看過一遍（真的是到了現場聽解說才發現，原來男主角不是麥當勞兄弟，完全累格……）；甚至為了趕業務，前一天在旅館還在抱著筆電工作（以及對著上次客訴談來的客房升等，結果給我無用的四人房嘆氣。我明明已經這麼瘦，只需要一張豪華的床、一個安靜的房間，而不是兩張大床不知如何翻滾呀）。

無論如何不想就這麼錯過，咬著牙帶著疲憊的身心來到台中場，很開心來到這場這麼有趣又很不一樣主題的活動，身心靈又重新充電獲得能量。

幾個印象深刻且有感觸的點紀錄如下：

Small Talk 的作用及如何做好Small Talk

對於銷售的業務來說，對於初次拜訪的客戶、老客戶、持續跟進的客戶都免不了要從 small talk 開始，才不至於讓整個銷售變得生硬而制式。

這次比較清楚瞭解到 small talk 的作用在於：去除彼此之間的藩籬、建立連結以及為接下來的對話及活動暖身。可想而知，一個好的 small talk，對於不同的客戶，在不同的階段，因應不同的目的，應該都會有所不同。而要做好這一點，核心便是「瞭解你的顧客」。

至於如何瞭解你的顧客？除了面對面談話時的敏銳觀察力外（例如環顧辦公室四周，老闆是否擺放紀念獎盃、是不是某個棒球籃球球迷、有沒有擺放家人或寵物的照片都可以當成引話的話題），當然，網路上、文件的蒐集資訊也是非常重要（老闆是否是白手起家、是否有哪些敏感話題或上新聞的話題不能觸碰）。而事實上不僅是在銷售上要做好 small talk，在說服、溝通、顧客服務等其他方面也是相同的道理。

我沒有什麼銷售方面的例子或心得。但對於這一點有一些小感觸以及想著未來如何應用。

由於我們的工作性質，一年之中幾乎每個工作天都會有授課講座到公司來授課，不同人講授性質差異很大的不同科目（舉凡人際溝通、危機管理、法令規章、健康管理…..等，師資範圍無所不包），師資來源則涵括公部門、企業講師及學校教授；性質上則有熟面孔一年來機關多次但講授不同訓練別（都是教授行政管理，但隨著訓練時節學員可能是不同官等）或生面孔。而每天早上，本組的一個業務便是會去跟講座們「small talk」外加宣傳公司政策或「客訴處理」。目前的「small talk」其實有些生硬且浮淺，不外乎「聊天氣」或是「老師上一整天辛苦了」、「老師您開車來嗎？」，總是沒有「交心」的感覺。會如此的原因是因為在 small talk 之前，並沒有瞭解你的交談對象，以及「瞭解他的需求」。因此在蒐集資訊時，只蒐集他過往來授課幾次，今天要上課一整天，自然這個對話就乾了，對於達成「AIDAS」的「S」（滿意度）自然是非常吃力。

雖然這非我主辦的業務，但如果一線人員總是這種處理方式，所能做的到最後也只是「傳聲筒」而已（轉達其他業務承辦，老師需要什麼資料）。像是那天，系統顯示有一位老師今天來公司來上 A 訓練的課，但一看到老師的大名，我大概猜想得到他近期的需要（因為 B 訓練開課在即，B 訓練教材是我負責，而依據這個老師的個性（這又是另一個神奇的地方，這是上聲音課所提昇的對聲音的知覺敏銳度），老師會想要知道 B 訓練的教材是否可以取得並且可以備課（因為該科是新科目）），所以那天好整以暇在休息室等他，果然…..賓果！。雖然這是一個 small talk 延伸的例子，那天因為時間關係，我們很快就切入正題，但在準備 small talk 前，除了蒐集對方「過去」做了哪些事情的資訊外，還可以包含「未來」要做哪些事情的資訊，都有助於對話的建構及達成目的。

問對問題才能找到答案

老師舉了自身在爭鮮處理的例子著實令人印象深刻，而我曾經發生過的例子是教授教育心理統計課，讓每個學生面前放了一個超過 100 個樣本數的資料，要計算算術平均數及標準差（可以帶計算機），只見學生皺眉後開始埋首苦幹敲打計算機，殊不知……有個東西也在考試範圍內的，叫做「抽樣」……。

而如果把營業額轉換成「績效表現」的話，這倒是說中了公部門存在已久根深蒂固的問題，便是當面對績效不如預期或是進度出問題時，如果長官只就表象去責難當下負責流程的承辦人，而沒有「問對問題」，找出問題發生的源頭及根本原因，自然無法正確的「課責」，更遑論建立正確的當責文化。例如：當專案報告進度遲延時，難道是專案報告撰寫進度緩慢嗎？還是在更上游的制定專案時程時便已經出了問題？又或者是，其實根本不應該有這個專案？而應該可以有別的方案代替？如果這是經常性業務，但無論做了再多次，主管都不熟悉流程，又如何能節省時間？又談何容易問對問題以簡化流程，提升效率加以創新呢？

此外，問對問題才能找到答案，也反應在「正確理解遊戲規則」是成功致勝的關鍵。就像我們在最後一項老師為這個電影班設計的專屬大型遊戲時，我們太糾結於對於規則的表面理解，以至於兵敗如山倒。就賣家而言，商品組合該如何制定？價格是否該抬高也無須找零最方便？提示卡是否可透過其他方式多得到資訊？擔任買方的隊友是否考慮壟斷？等等，事後與隊友回溯時，才發現我們對於規則的理解確實過於表面，以至於沒有考慮該以什麼樣的策略迎戰，更沒有考慮對手可能使用什麼策略因應。

交集利益，除了考慮讓對方得到他想要的，還可以考慮幫對方消除他所害怕的

其實這不僅可以用在銷售、談判、說服上，在與利害關係人溝通推行政策時也是很好的思考架構。

例如過往我們曾推行很多很好的教學法，也都有實證研究顯示這些教學法在成人學習上或在培訓上有助於提昇學習成效，但學員不見得「買單」。因為仔細瞭解他們的需求後便會發現：「提昇學習效用、充實自身能力」他們表面上不會反對，卻未必是他們內心真正最優先的考量。學員內心深處最優先的考量勢必還是與「成績評量」相關的活動，畢竟這攸關他們是否獲取資格，是否晉升官等，這對未來工作都有決定性影響，而課堂上的學習活動並不直接列入成績評量計分（雖然這一科是考試科目之一）。

以這次要推行的教學法為例，是請學員將處理過的真實公務問題帶來課堂上，然後透過小組討論提出解決方案，如果有所知識累積還能帶回機關運用。雖然教學法本身非常實用、問題解決導向，但在設計並且執行時，也是有講座提出擔慮，擔心因為跟成績評量沒有連結，學員沒有動機，講座無法執行。

因此這次在設計時，我也是使用這個三角形來思考：在講座方面，主要是克服他們的恐懼：我們刻意將教學活動流程設計的較為鬆散有彈性，只分為團隊建立、問題選擇、問題分析、問題解決、成果發表幾個階段，而不再使用新的「語言」來稱呼不同階段，由於這幾個階段的活動拆解開來，每個活動講座們都很熟悉，這樣可以使執行教學活動的講座們不至於心生恐懼，認為又要執行一項新的教學法而排斥反彈。

再者，針對他所想要得到的，在面對學員及講座說明新政策時，也會類比到成績評量有關的兩個活動：專題研討與實務寫作之間的相同之處，三者都是有一個真實公務情境，然後以我們其中一個行政管理知能科目為例進行涵攝，不同之處只是在於，實務寫作是個人筆試，專題研討是小組口頭及書面報告，而此處是小組簡報，但多演練並非壞事，反而有助於其後專題研討及實務寫作的解題，無論是講座或學員，都可以提高他們的動機去參與及執行這項教學活動。

其實這個三角形框架並未侷限在「明說」的部份。因此這次在設計上，我刻意將教學活動單（每個階段都要紀錄）設計格式跟他們的實務寫作答案卷長的一模一樣，因為他們的實務寫作答題模板不外乎也是從問題分析到提出解決方案一路綱舉目張，其實邏輯十分相似。希望在這種「不言自喻」的「推力」（nudge）之下能再推他們一把，更能接受這樣子的活動安排方式，並且體會到好處。

最後，要感謝願意下台中舉辦電影場的老師，所有辛苦的主辦人員、攝影以及珍妮佛協助行政工作（特別是最後一個大型活動十分有趣，但行政工作也相對複雜，這種「日拋式」遊戲也太可惜了），這遠比辦台北場還要辛苦），輕食餐點還是一樣有水準無負擔，謝謝你們。