流浪到紅毛國

問題不在於英文不好，而在於溝通無腦

未來的趨勢跨越文化與國界，數位科技時代的來臨銳不可擋，社交軟體、即時通訊、電子郵件的溝通只會越來越頻繁，數位職場中的電子郵件及即時通訊，儼然成為自己的「第二張臉」，而這堂課為「大人說英文」系列課程，課名是「商務E-mail的結構化寫作法」，也就這麼因應而生，而這也是我第一次上 Joy 老師的課。

一開始，多數學員報名動機，自然是因為在工作上，需要撰寫英文商務電子郵件，但卻遭遇困難，因此來這裡上課；也因此在課程一開始，老師請我們寫出，在撰寫英文電子郵件時遇到哪些困境，並藉機引導出本次上課可以涵蓋的範圍，進行課程目標的對焦。而經過一整天七個小時的淬練之後，回首再檢視自己所帶來的問題與困境，這時才發覺，多數問題其實都有獲得解決方法，只不過問題的根本，跟原先想的其實不一樣！這便是這個課程中的第一個體會：曾經你以為，撰寫英文商務電子郵件的問題，在於英文不好，因此踏進教室時打定主意，想要上完課後拿到「神奇模板」一招二式闖江湖；但驀然回首才會發現，問題根本不在於英文不好，而在於「溝通無腦」呀！！

CORRECT（求正確）

瞭解E-MAIL的八大組成元素

魔鬼細節深藏在副本學問

如果將一封 E-mail 從收件者、副本、密件副本等拆解成各種元素，會發現魔鬼藏身在最深的細節，便是「副本」及「密件副本」。老師甚至講了一個，被默默加入副本，雖然從頭至尾不出聲但最後卻被法院認證為知情甚至差點要慘賠的故事。不相干的人不要放入副本，那該有相干的人卻未被加入副本呢？如果你老闆寄了一封電郵，副本卻遺漏了某位重要的利害關係人，此時你該採取怎樣的行動才是較安全或較妥適的作法呢？才不會一個動作同時得罪兩個人呢？課程才進行到這裡，我就已經感受到，看來商務電子郵件的問題根本，並非是英文不好，而是沒有瞭解溝通的本質呀！

而在「開頭稱謂」是否可以用「Dear」當成起手式？

結尾敬辭「Best regards」飄散出古早味？

Joy 老師特別提醒，以上沒有對錯，只有在特定情境中適合與否。正因為是「情境特定」，因此要「對收件者進行 360 度分析」，才能依據適當情境「措辭」。這一點真是一語驚醒夢中人呀！此時我已經發現，根本沒有所謂的萬用模板或黃金套路！踏進教室前打定主意要拿到「模板」便可解決問題，無異是不切實際的癡人說夢！但我也非常開心上了這門課，讓我知道寫不好英文電子郵件的癥結，並且有解方可以克服。

CLEAR（求清楚）

善用黃金三分法  去除雜訊  突顯資訊

Introduction：兩種句型讓收件者秒懂目的、清楚來意

很多時候在電子郵件寫了一堆，結果收件者「丈二摸不著金剛」，不是「主旨與本文不符」；不然就是沒頭沒腦，沒有交代這封信的前因後果、前後脈絡；再不就是 re-re-re 相連到天邊，收件者到最後只好擱在一邊，心想：如果重要，對方會再打電話給我吧？！因此 Joy 老師特別提醒，可以善用兩種句型讓對方秒懂，你為何寫這封信，溝通效率自然大幅提昇！

Information：兩種敘述方式以簡馭繁，幫收件者貼心做好懶人包

電子郵件本文的第二部份，則是切入主題，可能是要交辦任務、說明分工、敘述事件的前因後果等等，而這裡跟「簡報」的概念是類似的，便是要「去除不必要的雜訊」，「貼心幫收件者好做好懶人包」，將「繁雜的資料」，轉化為「有用的資訊」，才能有效且高效的溝通。這裡我最心有戚戚焉的就是萬用的「PRS」敘述式。商務電子郵件多半是要解決問題，因此「說明問題為何－直指問題癥結－提出替選方案」便是簡潔扼要的一種敘述方式。而這不只是「離線溝通」的電子郵件可以運用，「在線溝通」的「簡報」、「報告」也是如此呀！

Action：挑戰在喚起對方行動，不要已讀不回

本文第三部份的最大挑戰－喚起對方行動，不要已讀不回。

而有什麼樣的方法可以大幅提昇對方回信的機會呢？

與其說情緒，不如說代價：很多人都以為要「咆哮信」要寫出自己現在怒不可遏，「你知不知道我現在很生氣？！」恨不得像哈利波特那樣，書信寄來還會「自帶音效」？！其實不然，不如寫出「寫出代價」－如果對方忽略，「會導致什麼要的後果？」、「會付出什麼要的代價？」自然對方便會權衡輕重（是一種不寒而慄的概念嗎？）。

本位我無涉，拉對方參與：課程當中有一個小活動，是去檢視我們練習的書信中，有多少句子以「I」（我）起頭？又有多少句子，包含了「you」（你）？可能因為受限於語言字彙的貧乏，我們多數句子都是「I」開頭，一直說一直說「我」要怎樣、「我」該如何，通篇書信卻少有「你」……。不對呀？！如果不是回報型的書信，那為什麼通篇都沒有「你」？回想我們身為收件者時的心態，不也是快速掃描有沒有明白指到「我」？如果沒有，那這封信應該對我來說就不重要，警報解除。但其實，這封信不就是寫給對方？一定帶有什麼樣的目的，要對方行動的嗎？而如果是請對方協助，至少在「後果」的描述上，也要以「我們」如此「生命共同體」的方式跟對方綁在一起，才能讓收件者認為，信裡頭講的這件事跟他有關連，才會馬上行動，而不會誤以為可以置身事外，已讀不回。

清楚拉死線，時間不相對：課程一開始，老師請大家寫下撰寫英文書信時遇到的困難。每一組都會寫下「對方已讀不回」。畢竟電子書信不比即時通訊或電話，無法在時間上拖住對方立即回應。一個好的方法是訂出「死線」，不過課堂中的一個小活動也讓我們訝異地發現：「as soon as possible」並不會有效地讓對方即刻回覆。原因是每個人對多「soon」叫「快」其實各為表述，有人容忍「一天」之內回覆都叫快，有人則可容忍「一星期」叫做快！一來一往溝通產生落差，自然造成「你以為已儘速回覆，對方卻氣你已讀不回」的誤會。

CONCISE（求得體）

網路溝通禮儀（Netiquette）讓你「得體」不「dirty」

「想要寫出得體的email」是上午很多人提到的困境之一，但上午 Joy 老師跟我們對焦今天的教學內容時，卻語帶玄機地說，沒有教這項東西喔！欸？這麼多人的需求耶？等到上到這一節時，我們才理解到：說「得體」實在太抽象，其實是成就很多「細節」累積的整體印象。而這部分即使是中文商務電子書信，也是相同之理。包括用字遣詞顯現出的正式性、突顯重點的方式的一致性、有沒有提供必要且充分的資訊？這些都是一封「得體」不「dirty」的信件應具備的元素。印象最深的是，針對好有禮貌的亞洲人，我們是三字一「thank you」、五句有「please」，但可能你的一個「謝」，卻是對方的一個「欠」（等於給了對方一個「任務」而無推卸的餘地），還有「時間表達」的校準，這些看似細節，卻是容易產生溝通雷區的地方，這些細微且貼心的提醒真是太受用了。

CONNECTED（求連結）

這部分的內容雖然不多，但卻是課程中最令人覺得「超乎預期」而覺得「驚艷」之處。這部分的內容，已經超越「英文商務電子郵件」範疇了，而是回歸「溝通的本質」及「說話的藝術」，直指核心哪！像是寫一封信，要把「對方」提在信上，表示放在「心上」，才能提高他的參與度；即便某些缺失是事實，也是對方的失誤，但「換位思考」，而後「換句話說」，便能讓收件者感受到語氣的不同，並且讓對話得以繼續，而不至於擦槍走火而製造更多的問題。

這堂課程的當天體驗非常棒！無論是活動流程設計、教學目標之校準、上課環境及行政安排到課程內容的實用性，樣樣都在水準之上，這堂課程的實用之高，即便你沒有撰寫英文書信之需求，但只要你需要在職場工作，需要寫商務書信，我都非常推薦來上這門「數位職場大人學」的課程！