我們的受訓課程主要包含政策規劃行政知能及法律課程,在編製教材的過程中,受訓學員最多的苦惱,就是要在短短的一個月內將這些第一次接觸的複雜知識轉化,並且在仿真公務情境中學會應用,確實不是一件簡單的事。

 

為什麼我要報名?

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「職場人際關係與優勢策略」?!這個平實的課名一開始並未引發我太大的興趣。原因是過往對於這個主題的課程總有根深蒂固的刻板印象,認為團隊建立及職場人際關係,都是一些「心靈雞湯」當下很 high 但回去無用的課程,加上學費也不算便宜,就這麼把這個課程擱著。但隨著身邊的朋友只要上過這門課程都大推,這讓我十分好奇,也在去年底報名這門一致好評的課程,當時便覺得課程既精彩又受用。今年大人學教室擴建,也首度提供回訓機會,由於今年度的訓練業務與此主題相關,而在上次回訓後將部份所學應用於職場也有些心得,便把握這次回訓的機會。而這次的小組成員組合也和上次不同(不過這次人數浩蕩),也因此有了不同體會。

策略之前,更重要的是態度之破立

課程一開始,老師雖然說這是一堂利害計算分析燒腦的「數學課」,但在談策略之前,我認為更重要的是「認知的轉換」、「心態的破立」。我想這也是為什麼Bryan花了很長的一段時間,用了一個恰如其分又貫穿全場的比喻來說明兩件事情:首先,職場不牽涉感情,利害關係是可以分析計算的,因此可以將策略發揮到淋漓盡致;更重要的是,既然這棋局是一套「遊戲規則」及「策略運用」,那麼,感情用事以及反射性的情緒反應,便是沒有策略頭腦的匹夫之勇。這個心法對我來說無疑是當頭棒喝,甚至是我認為在這堂課程中最大的收穫,因為局看懂了、策略選對了,但差就差在當下吞不下那口氣呀!但忍不下那口氣,便會壞了整個局,無法有效執行策略,也輸了一手的籌碼。因此心態的破立、大腦認知的轉念十分重要,雖然回到工作場合,有些情境下還是免不了有情緒,但會告訴自己要練習,練久了,大腦自然就不會再依賴這調路徑,甚至可以作到,以前氣不過需要花很大功夫忍耐當下,現在可以沒有情緒,專注在看局及選擇策略上。

用人際網路圖及同理心地圖協助「看懂局」

職場情境百百種,但核心思維便是九字箴言-看懂局、選策略以及積籌碼

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1114 日第一場,一個月後,也是我帶班結訓的當晚,圖坦卡門特展暖身講座第二場「新都阿瑪納-十八王朝的隕落」隆重登場。這一次不僅座無虛席,而且還滿到有人要坐在地上兩小時也不以為苦,直逼演唱會等級了呀!

消失的法老

延續上一場「十八王朝的興起」,這一場主要談的是「十八王朝的隕落」,而這個隕落跟一場宗教改革有關。在第一場時曾經提到十八王朝初期從阿摩斯(Ahmose)到圖特摩斯三世(Thutmose III)的六位法老。在圖特摩斯三世去世後,將王位傳給了兒子阿蒙荷泰普二世(Amenhotep II),這段期間埃及沒有發生重大戰爭,國力在下一任法老阿蒙荷泰普三世(Amenhotep III)達到頂峰,這段期間造就許多古埃及史上最宏偉的建築。 而根據許多史料推斷及考古發現,阿蒙荷泰普三世之後,十八王朝接下來應該還有四位法老,依序為:

阿蒙荷泰普四世(Amenhotep IV

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由於2020117日至45日,臺灣將有藝文盛事「圖坦卡門:法老王的黃金寶藏特展」(備註1:法老即是王的意思,所以不能稱之為法老王),因此新月文藝沙龍特邀請邱建一老師舉行三場次的優質且深度的古埃及史系列講座,而本次則是這系列講座的首發場。這三場次分別為

2019/11/14  征服到世界的盡頭:十八王朝興起

2019/12/20  十八王朝的隕落:新都阿瑪納

2020/01/12  驚天動地的發現:帝王谷KV62圖坦卡門

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米朗琪(Melange)之我不是卡布其諾

說到維也納咖啡,一般人第一個想到的應該是「米朗琪」(Melange)。這確實也是當時我在維也納的咖啡館中最常點的品項。德文「Melange」本就有「混合」之意,而如果解構米朗琪的話,大致上就是淡咖啡+蒸熱牛奶(steamed milk)+奶泡(milk foam)的混搭。

 

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來到奧地利維也納多數人應該都不會錯過,維也納市區林立的咖啡沙龍裡頭的德奧經典甜點,例如大家熟知的沙哈蛋糕(Die Sachtertorte)。但咖啡沙龍不只有好甜點,一杯好咖啡也是很必要的。只是,說到維也納的咖啡,多數人或許跟我一樣,印象中的「維也納咖啡」便是將咖啡打上奶泡,然後擠上鮮奶油,而且早期台式作法,還會在鮮奶油上面灑上繽紛七彩的巧克力米…….

 

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如果我不在咖啡館,就是在往咖啡館的路上

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已經有一陣子沒有參與「一談就贏」的活動,這次有幸可以搶到9/1哈佛分享會的入場資格,至少這搶票的功夫仍然寶刀未老呀!除了談判知識的更新及充電,還有工作人員及師母高規格的點心及非常吸睛且用心的場地佈置,更令人驚奇的是,居然遇到許久不見的國中同學(非一談社團成員),以及社團前後期的共學,真是一個身心靈都充分洗滌又重新注滿能量的午後呀!

不過,在看心得前,你更不能錯過的是Alex對於這場分享會的摘要補充與心得,搶先看「超越哈佛經驗的5大談判制勝法則:300人共聚一堂的挑戰與收穫

 

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這是一次來大人學上課,久聞「流程設計與跨部門溝通」使用火車軌道遊戲的體驗式教學招牌課程,加上文宣內容說明於不同組織均有一定程度適用,便決定報名!

#掌握流程就是掌握經營之道

翻開講義看到這句話,就在心裡面大聲驚呼!因為前一天我在機關上一位台大EMBA老師的「策略績效管理」課程,提到近年在公部門導入平衡計分卡及策略地圖,其中一個很重要的便是「內部流程」構面。老師提到日本企業曾風行「JIT」豐田式管理,認為流程是管理的核心,因此崇尚流程精實,讓正確的物資,在正確的時間,流動到正確的地方,以減少時間、廢棄物及庫存的浪費。公司非一人單打獨鬥,因此想要精實流程設計以減少浪費,打破本位主義,有效的跨部門溝通,讓最強的一群人,做出最強的產出,也隨之變成最具挑戰的課題。

#花園行動

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雖然目前工作面試經驗只有 1 次,但因為機關裡頭對於高階文官甄選及評鑑會使用「評鑑中心法」(assessment centre);我們也一度想借用「行為事例訪談法」(Behavioral Event InterviewBEI)的精神去進行教材案例當事人的訪談資訊蒐集,並從中萃取出關鍵行為事例作為情境案例的素材,據以探索目標職位所應具備的職能,或直接作為訓練教材的案例素材撰寫方法。因此,當輔導長願意開出這門「人資不傳之祕」的課程,自然二話不說手刀報名。

這門課程是從人資的角度,說明如何一個良好有效的招募系統的重要性。因為「選錯人的代價往往比沒有選到最好的人還要嚴重」,正所謂「請神容易送神難」,其影響不僅是他個人的工作績效不彰而已,甚至有可能影響組織士氣以及其它無形的成本。一項國外的統計數據顯示,「the cost of a bad hire」可高達該項工作月薪的3.3倍!因此可見慎選人才的重要。而有效選才的方式,將對的人放在對的位置上,其實有很多種,但在考量成本及時間,以及大部分的工作位置的重要性上,除了工作履歷之外,最重要且有效的,便是進行一場有效且成功的「面試」,且面試不是「漫談」,而是需要將其結構化,而這確實也是目前大公司的普遍作法。此外,這堂課除對於需要應徵員工的老闆、主管或人資有用之外,事實上不少人都是抱著「知己知彼」、「以子之矛攻子之盾」的心理來的,因為瞭解並同理老闆的想法,對於自己在準備應徵工作的面試上自然有大大的助益。

不是選最好的人,而是選最適合的人

怎麼聽起來接下來是一篇愛情小說呢?!

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敵人,是立場不同的朋友

本書〈朋友與敵人〉主要講述,我們的思考與行為如何受合作及競爭的張力所影響,經由社會心理學及商學的兩位頂尖學者「合作」,透過一個個生活中有趣卻又似乎違反直觀的實證,讓我們更能深入理解「人性」,並能在各種動態多變的情境中,善用競爭與合作並求得「衡平」。

本書一開始先剖析,人的思考及行為在社會中有一個「接受範圍」(acceptable behaviors),在此範圍內的行為受到獎賞,但過與不及都會招致負向回饋(太強勢會削弱別人合作意願;太軟弱則無法捍衛自己的權益)。有趣的是,這個接受範圍並非固定不變,而是依情境取決於你擁有多少「權力」(power)(第二章),並影響你未來靈活運用競爭或合作,以擴大或限縮這個範圍。而我們要如何檢視自己有多少權力呢?可以從:資源稀缺性人的社會性系統動態性三方面綜合判斷。因此,競爭與合作並非涇渭分明,即使面對同一人,也有可能同時既競爭又合作,重點在於如何判斷情境並且找到正確平衡。簡單來說,人類就是一種爭奪一直在變動的稀缺資源的社會性動物

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雖然這本書舉的都是生活周遭的例子,場景歷歷在目,但一開始看這本書的時候卻非常不習慣。原因是之前的課程訓練,或是我在日常生活的經歷,多是扮演客人的角色(或甚至上完「一談就贏」,我很容易就變成店家眼中的「奧客」),從來沒想過有一天「角色易位」,有奧客上門來時,我又要如何攻防?我又該如何處理?才能讓他滿意離去,或至少求個全身而退?但就這麼角色錯亂地讀完Part 1後恍然大悟,即使政府機關並不以營利為目的,但仍以為民服務為目標;而我們機關並不直接面對民眾,但訓練對象為公務人員,服務對象還包含來學院的授課講座,都可以從本書中獲得啟發,因為危機(問題)處理的核心,其實就是人性」。

書本摘要

以下以海威哥危機處理六步驟,歸納本書在各步驟的重點摘要:

步驟一【綜觀全局】

有難言之隱的客人務必先用心傾聽「弦外之音」  

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危機管理系列讀書會的第四場,繼「如何正確道歉」之後,則是「如何優雅明智地處理難纏的客訴」。本月的書是有嚴長壽接班人之稱的蘇國垚老師的「再難纏的客人都不怕」。

這本書舉的是各行各業服務客人時遇到的實際案例,場景活靈活現很有既視感。雖然一開始閱讀很不習慣,畢竟日常生活中我扮演的多是客人的角色(甚至成為店家眼中的「奧客」?!),從來沒想過「角色易位」我要如何處理攻防?但其後我恍然大悟,即使政府機關並不以營利為目的,但仍以便民服務為目標,本書仍可有所啟發(案例中也有公部門的1999專線案例)。這本書的實用性之高如同「謝罪的藝術」,因為危機(問題)處理的核心,不論是道歉或提供顧客滿意感動的服務,其核心就是人性」。

本書將90個案例,依「出現頻率」及「難纏程度」(真的很像風險控管的概念)歸納出6大類「奧客」(喔!不!第一步便是要更正自己的心態,要將其視為是「難處理的貴客」,是「讓我們服務更進化的人生導師」,如果處理得宜,收服他們反而會成為死忠顧客)。依據六大類型,蘇國垚老師提出處理客訴五大心法:(1)立即處理、不能拖延;(2)仔細傾聽、提供選擇;(3)異人處理、高一層級;(4)不需力爭、毋庸強辯;(5)自家員工、療傷安撫。針對六類客人,我的心得及省思如下:

第一類:有難言之隱的客人

面對是類客人,首要之務便是「真正的傾聽」,發揮「觀察力」及「好奇心」,覺察出「弦外之音」,才能對症下藥提供感動服務。

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為了吃到翔師傅的好手藝,硬是將池上的行程多留一日。出發前意外得知,原來翔師傅還是洪震宇老師書中的風土餐桌人物之一,對於這趟「家宴」自是多生了幾分期待。

曾獲得101年「一個人的產地餐桌慢食評選最具食材創意研發獎」的翔師傅低調地說這是「家宴」,不是餐廳。最呼應這個概念的可能是很難找到的房子,以及一進門真的是民房人家的生活空間。但左轉進入兩大長桌併成的餐桌後,便掉入了翔師傅的法式料理魔術世界中,以及家宴才有的賓主把酒聊天盡歡。不誇張,原來是中午的家宴,我們一行三人與翔師傅居然聊到下午近五點仍意猶未盡,但因為當晚入住的民宿在台東市,才不得不告辭。

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火星爺爺策略王首發公益班心得

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今年我所負責的中高階主管的公務訓練教材刮起了一股「策略」旋風,一瞬間,所有的課程都被冠上「策略」兩字,舉凡「策略管理」、「公共議題溝通策略」、「策略績效管理」、「策略地圖」等等,似乎加上「策略」兩字課程就會高級一點。(「策略」?……我還「戰略」咧!不好意思喔,廢柴如我,只有 XX 美食旅遊「攻略」)。因為業務需要開始接觸及鑽研,才發覺正因為現代人時間及資源有限,必須要花在刀口上,因此有沒有發展出「策略」至關重要,就像在茫茫大海中航行,策略便是你的航海圖,指引你航向偉大航道。因此,當火星爺爺開出新課程首發班的「策略王」時,能夠藉由火星爺爺最厲害的馭繁為簡的抓重點能力,搭配創意又生動活潑的體驗教學,又可以作公益,這種三贏的豐盛課程,自然是手刀報名!

人生當中最美好的決定

       一開始,火星爺爺請小組內分享人生當中最美好的決定。大家有備而來,上過「故事王」果然不同,有人無悔於他現在的職業;有人認為他最棒的決定是娶了現在的老婆(終極必殺技啊!)。我分享的是2010年那次中東旅遊,臨時要勇闖黎巴嫩邊境,但因為沒有簽證被拒,以至於「半夜」「單身女子」被「遣返」回到「中東」「不知身在何處」邊境小鎮。當時還沒有「策略規劃」的概念,但看到當時的部落格(詳情請見:http://jesstsai.pixnet.net/blog/post/27012939,卻也有模有樣地研提出兩個方案:保守的甲案-留在原來的小鎮,請計程車司機在我到附近旅館過夜隔天再說;當時覺得異想天開的乙案-跳上長途巴士到之前曾經待過一天的首都大馬士革,在巴士上度過黑夜。我當時不知哪來的勇氣,在不到兩分鐘的時間內大膽選擇乙案,事後綜合很多資訊,我認為這看似大膽,但冷靜分析反而是比較安全的決定。但反而隨著年齡越來越大,還是在公務機關浸淫太久的關係,決策風格不像當年如此大膽,反而日趨保守,這是這個回首當年讓我自省的地方。至於你說為何那是人生當中最美好的決定?死生交關,活下來就是最美好

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第二季的輔導長讀書會,主題是只要你不是老闆,就必須要面對的職涯難題-向上管理之「職場馴虎術」。這個主題讓每個人都心有戚戚焉,輔導長出的情境案例題,每個人都如此輕易地把自己的上司對號入座。

向上管理第一式:忠誠度

對老闆來說,能聽話的人比會做事的人重要。

不僅是公家機關如此,私人企業亦是。某單位科長出缺並決定內部升遷,從同事及員工的視角來看總是以為能力好的人是眾望所歸的人選,人事派令一出後卻跌破大家眼鏡。但如果換位思考,從老闆的角度來想,其實也就不難理解這其實是再簡單不過的人性。

首先,不只是老闆,任何人都不喜歡有在人前公開地批評自己。特別是領導者,通常也不喜歡部屬對自己的管理風格與決策公開批評。今天輔導長提到的第一點是「你覺得我會僱用聽話的人?還是有能力的人?」僱用「聽話的人」的理由是:他們具有高執行度,可以貫徹領導者的意志及主導的決策,朝向組織的願景前進;此外,他們也具有良好的心態,讓領導者具有信任感,使領導者在對外打仗時不至於陰溝裡被豬隊友翻船;最後,有忠誠度及配合度的部屬不一定是沒有能力的人,即使能力並非超群,他們為了執行老闆的決策,也會懂得找有能力的人來協助他。

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