流浪到紅毛國

【一談就贏】之【華頓商學院的情緒談判課】導讀會心得

很開心暌違許久後又踏入「一談就贏」的教室，而且是一場跟過往談判課程很不一樣的導讀會。

--管它是直流還是交流，推動這世界的，永遠是金流--

久違的冬陽暖日，今天回到〈一談就赢〉的課堂上充電學習。雖然沒有特別愛看電影，但卻很喜歡「看電影學談判」系列的課程，而這是第五次參加電影班，往往可以藉由這個機會，深度認識許多未曾注意的佳片，及許久未曾見面的老師及同學們聚會交流。

【這部命運多舛的片子在講什麼主題呢？】

這是普濟殿帶路人工作坊第二次上課。今天的課程主要分成兩部分：實際行腳（今天走一半區域，下一次會走另一半）以及嘗試規劃風土的第一步—聚斂亮點。

行十里路勝讀萬卷  旅人視角下的亮點微型調查

我們這一組是輝哥擔任帶路人，帶領我們穿蜘蛛網般的謎樣巷弄，重現普濟當年的時光。輝哥自幼在這一帶長大，由他來擔任帶路人，細數這一帶的往日榮景及浮世百工，自然是可以挖到許多寶藏。

回到課堂後，老師要每人寫出剛才印象最深刻的五個亮點，再由小組匯集綜整出各組的五個亮點，最後再彙整全數「旅人」的五個亮點，是一個很不錯的「旅人視角微型調查」。

#前言

最有深度的風土設計師洪震宇老師，在臺南開設全台灣最接地氣的「風土經濟學」課程，據聞報名人數瞬間爆棚，很開心在眾多有志者中被錄取，得以實際以行動參與這全台灣最早的王爺廟--普濟殿的帶路人養成計畫。

一開始聽老師對錄取標準的說明時，心想錄取應該是無望了。本身並非台南人、不住在台南，也沒有信誓旦旦發願說日後要變成志工。後來通知獲選，還想說可能是因為曾經上過老師的課程的緣故。直到上課當天與老師寒暄，似乎不是這麼回事耶！登楞！那我到底該感謝哪位好心人的協助，給了我這個千載難逢的機會呢？不知該感謝誰，那就感謝池府王爺吧！

老實說，「韓式中華料理」乍聽之下是不太對我味的，韓式就韓式，中華料理就中華料理，但撇開考究菜餚正統性，到底是山東菜還是韓國菜，只論好吃與否的話，「韓華園」是一家值得多訪的好餐廳。其實，食物是最容易跨文化交流而激盪出火花的，以更開放的心胸來嘗試也是挺好的。這裡有很多菜都可以一人獨享，也有私房料理可以六人共食。是一家六人來能上得了廳堂，一人來，擺的上檯面的家常小館。

【泡菜、醃黃蘿蔔及生洋蔥沾甜麵醬】

送上小菜一碟，是泡菜、醃黃蘿蔔及生洋蔥沾甜麵醬。後者我是第一次聽聞這種吃法（之前沒去過韓國），但意外地洋蔥不辛辣嗆鼻，沾上溫和的甜麵醬口味特別又清爽，洋蔥本身就是優質蔬菜嘛！多吃無負擔！

【山東燒雞】

問題不在於英文不好，而在於溝通無腦

未來的趨勢跨越文化與國界，數位科技時代的來臨銳不可擋，社交軟體、即時通訊、電子郵件的溝通只會越來越頻繁，數位職場中的電子郵件及即時通訊，儼然成為自己的「第二張臉」，而這堂課為「大人說英文」系列課程，課名是「商務E-mail的結構化寫作法」，也就這麼因應而生，而這也是我第一次上 Joy 老師的課。

公部門其實很常遇到危機公關事件，這當中有處理得宜，也有未處理好以至於引爆更多災難的例子。今天這一場由「圖文不符」舉辦的「炎上？！2020 社群時代的公關危機」論壇，邀集了從不同領域但均頻繁運用社群媒體的一線品牌，包括群眾募資、公關、設計、行銷、創作等領域，打造臺灣第一場以社群公關危機為主題的論壇！而且真誠無私地分享在後社群時代中對公關危機的實戰經驗談。近期參加過的論壇中，這一場辦理實在非常棒。要知道「危機管理」跟「向上管理」、「組織政治」一樣，多數都是屬於組織或個人明明很需要，也常敗在這一項，卻因為我們都有「隱惡揚善」的思維，不透明的神秘性、不足以為外人道的機密性，不僅使得「危機處理」成為在巷子裡頭隱晦莫深的學問，還會使得組織或自己身陷在同溫層裡而誤判外界形勢，而釀成更大的危機。

從社群經營看危機管理的成因與預防

「圖文不符」的張志祺提到，品牌做了不法行為或是道德瑕疵會引發公關危機，即便品牌沒有做錯事，亦有可能引發社會觀感不佳而釀成危機。因此，危機的成因是因為「認知落差」！當社會大眾對這個品牌的「人設」是高道德標準，一旦發生不道德事件，社會的非難自然是嚴苛許多。也因此，危機的預防或消弭，首要是透過「精準判斷認知落差」及「執行策略的技術」來「消除負面評論」。

多年前接觸哈佛個案時，曾經對一個個案裡頭老師所帶的討論議題很有感觸。問了老師這是哪個領域的內容？我應該去哪裡找更多的書來研讀？老師說這是「組織政治」的範疇，但在臺灣的商管對此少有系統性的論述及介紹。這是第一次知道這個神秘議題的存在。

今年，因為教材研發的需要，工作上撰擬了一個給中高階主管類似於哈佛個案的長型領導管理個案。在「陽光」下，配合課程目標，我們都著眼於領導及部屬培力的理論及作法去討論；但其實「有人的地方就有江湖」，這裡頭我認為更值得討論、更能保「樓主職涯一生平安」，對他們更加有用的，其實是那些「月光」下關於「組織政治」的討論：

為什麼 A 科長能力好資歷豐富，但升上專門委員的人不是他？

為什麼 C 科長使命必達，攬了一堆事情回來，卻不是長官眼中最好的中階主管？

這些在訓練課程鮮少提及，甚至看到「政治」兩字視為禁忌，卻是讓他們在佈滿荊棘的公務職涯路上跌跌撞撞遍體鱗傷的痛點。看到 Kenneth 講師開出這門課程，自然是手刀報名。

我們的受訓課程主要包含政策規劃行政知能及法律課程，在編製教材的過程中，受訓學員最多的苦惱，就是要在短短的一個月內將這些第一次接觸的複雜知識轉化，並且在仿真公務情境中學會應用，確實不是一件簡單的事。

為什麼我要報名？

「職場人際關係與優勢策略」？！這個平實的課名一開始並未引發我太大的興趣。原因是過往對於這個主題的課程總有根深蒂固的刻板印象，認為團隊建立及職場人際關係，都是一些「心靈雞湯」當下很 high 但回去無用的課程，加上學費也不算便宜，就這麼把這個課程擱著。但隨著身邊的朋友只要上過這門課程都大推，這讓我十分好奇，也在去年底報名這門一致好評的課程，當時便覺得課程既精彩又受用。今年大人學教室擴建，也首度提供回訓機會，由於今年度的訓練業務與此主題相關，而在上次回訓後將部份所學應用於職場也有些心得，便把握這次回訓的機會。而這次的小組成員組合也和上次不同（不過這次人數浩蕩），也因此有了不同體會。

策略之前，更重要的是態度之破立

課程一開始，老師雖然說這是一堂利害計算分析燒腦的「數學課」，但在談策略之前，我認為更重要的是「認知的轉換」、「心態的破立」。我想這也是為什麼Bryan花了很長的一段時間，用了一個恰如其分又貫穿全場的比喻來說明兩件事情：首先，職場不牽涉感情，利害關係是可以分析計算的，因此可以將策略發揮到淋漓盡致；更重要的是，既然這棋局是一套「遊戲規則」及「策略運用」，那麼，感情用事以及反射性的情緒反應，便是沒有策略頭腦的匹夫之勇。這個心法對我來說無疑是當頭棒喝，甚至是我認為在這堂課程中最大的收穫，因為局看懂了、策略選對了，但差就差在當下吞不下那口氣呀！但忍不下那口氣，便會壞了整個局，無法有效執行策略，也輸了一手的籌碼。因此心態的破立、大腦認知的轉念十分重要，雖然回到工作場合，有些情境下還是免不了有情緒，但會告訴自己要練習，練久了，大腦自然就不會再依賴這調路徑，甚至可以作到，以前氣不過需要花很大功夫忍耐當下，現在可以沒有情緒，專注在看局及選擇策略上。

用人際網路圖及同理心地圖協助「看懂局」

職場情境百百種，但核心思維便是九字箴言－看懂局、選策略以及積籌碼。

繼 11 月 14 日第一場，一個月後，也是我帶班結訓的當晚，圖坦卡門特展暖身講座第二場「新都阿瑪納－十八王朝的隕落」隆重登場。這一次不僅座無虛席，而且還滿到有人要坐在地上兩小時也不以為苦，直逼演唱會等級了呀！

消失的法老

延續上一場「十八王朝的興起」，這一場主要談的是「十八王朝的隕落」，而這個隕落跟一場宗教改革有關。在第一場時曾經提到十八王朝初期從阿摩斯（Ahmose）到圖特摩斯三世（Thutmose III）的六位法老。在圖特摩斯三世去世後，將王位傳給了兒子阿蒙荷泰普二世（Amenhotep II），這段期間埃及沒有發生重大戰爭，國力在下一任法老阿蒙荷泰普三世（Amenhotep III）達到頂峰，這段期間造就許多古埃及史上最宏偉的建築。 而根據許多史料推斷及考古發現，阿蒙荷泰普三世之後，十八王朝接下來應該還有四位法老，依序為：

阿蒙荷泰普四世（Amenhotep IV）

由於2020年1月17日至4月5日，臺灣將有藝文盛事「圖坦卡門：法老王的黃金寶藏特展」（備註1：法老即是王的意思，所以不能稱之為法老王），因此新月文藝沙龍特邀請邱建一老師舉行三場次的優質且深度的古埃及史系列講座，而本次則是這系列講座的首發場。這三場次分別為

2019/11/14  征服到世界的盡頭：十八王朝興起

2019/12/20  十八王朝的隕落：新都阿瑪納

2020/01/12  驚天動地的發現：帝王谷KV62圖坦卡門

米朗琪（Melange）之我不是卡布其諾

說到維也納咖啡，一般人第一個想到的應該是「米朗琪」（Melange）。這確實也是當時我在維也納的咖啡館中最常點的品項。德文「Melange」本就有「混合」之意，而如果解構米朗琪的話，大致上就是淡咖啡＋蒸熱牛奶（steamed milk）＋奶泡（milk foam）的混搭。

來到奧地利維也納多數人應該都不會錯過，維也納市區林立的咖啡沙龍裡頭的德奧經典甜點，例如大家熟知的沙哈蛋糕（Die Sachtertorte）。但咖啡沙龍不只有好甜點，一杯好咖啡也是很必要的。只是，說到維也納的咖啡，多數人或許跟我一樣，印象中的「維也納咖啡」便是將咖啡打上奶泡，然後擠上鮮奶油，而且早期台式作法，還會在鮮奶油上面灑上繽紛七彩的巧克力米…….。

如果我不在咖啡館，就是在往咖啡館的路上

已經有一陣子沒有參與「一談就贏」的活動，這次有幸可以搶到9/1哈佛分享會的入場資格，至少這搶票的功夫仍然寶刀未老呀！除了談判知識的更新及充電，還有工作人員及師母高規格的點心及非常吸睛且用心的場地佈置，更令人驚奇的是，居然遇到許久不見的國中同學（非一談社團成員），以及社團前後期的共學，真是一個身心靈都充分洗滌又重新注滿能量的午後呀！

不過，在看心得前，你更不能錯過的是Alex對於這場分享會的摘要補充與心得，搶先看「超越哈佛經驗的5大談判制勝法則：300人共聚一堂的挑戰與收穫」

這是一次來大人學上課，久聞「流程設計與跨部門溝通」使用火車軌道遊戲的體驗式教學招牌課程，加上文宣內容說明於不同組織均有一定程度適用，便決定報名！

#掌握流程就是掌握經營之道

翻開講義看到這句話，就在心裡面大聲驚呼！因為前一天我在機關上一位台大EMBA老師的「策略績效管理」課程，提到近年在公部門導入平衡計分卡及策略地圖，其中一個很重要的便是「內部流程」構面。老師提到日本企業曾風行「JIT」豐田式管理，認為流程是管理的核心，因此崇尚流程精實，讓正確的物資，在正確的時間，流動到正確的地方，以減少時間、廢棄物及庫存的浪費。公司非一人單打獨鬥，因此想要精實流程設計以減少浪費，打破本位主義，有效的跨部門溝通，讓最強的一群人，做出最強的產出，也隨之變成最具挑戰的課題。

#花園行動

雖然目前工作面試經驗只有 1 次，但因為機關裡頭對於高階文官甄選及評鑑會使用「評鑑中心法」（assessment centre）；我們也一度想借用「行為事例訪談法」（Behavioral Event Interview，BEI）的精神去進行教材案例當事人的訪談資訊蒐集，並從中萃取出關鍵行為事例作為情境案例的素材，據以探索目標職位所應具備的職能，或直接作為訓練教材的案例素材撰寫方法。因此，當輔導長願意開出這門「人資不傳之祕」的課程，自然二話不說手刀報名。

這門課程是從人資的角度，說明如何一個良好有效的招募系統的重要性。因為「選錯人的代價往往比沒有選到最好的人還要嚴重」，正所謂「請神容易送神難」，其影響不僅是他個人的工作績效不彰而已，甚至有可能影響組織士氣以及其它無形的成本。一項國外的統計數據顯示，「the cost of a bad hire」可高達該項工作月薪的3.3倍！因此可見慎選人才的重要。而有效選才的方式，將對的人放在對的位置上，其實有很多種，但在考量成本及時間，以及大部分的工作位置的重要性上，除了工作履歷之外，最重要且有效的，便是進行一場有效且成功的「面試」，且面試不是「漫談」，而是需要將其結構化，而這確實也是目前大公司的普遍作法。此外，這堂課除對於需要應徵員工的老闆、主管或人資有用之外，事實上不少人都是抱著「知己知彼」、「以子之矛攻子之盾」的心理來的，因為瞭解並同理老闆的想法，對於自己在準備應徵工作的面試上自然有大大的助益。

不是選最好的人，而是選最適合的人

怎麼聽起來接下來是一篇愛情小說呢？！

敵人，是立場不同的朋友

本書〈朋友與敵人〉主要講述，我們的思考與行為如何受合作及競爭的張力所影響，經由社會心理學及商學的兩位頂尖學者「合作」，透過一個個生活中有趣卻又似乎違反直觀的實證，讓我們更能深入理解「人性」，並能在各種動態多變的情境中，善用競爭與合作並求得「衡平」。

本書一開始先剖析，人的思考及行為在社會中有一個「接受範圍」（acceptable behaviors），在此範圍內的行為受到獎賞，但過與不及都會招致負向回饋（太強勢會削弱別人合作意願；太軟弱則無法捍衛自己的權益）。有趣的是，這個接受範圍並非固定不變，而是依情境取決於你擁有多少「權力」（power）（第二章），並影響你未來靈活運用競爭或合作，以擴大或限縮這個範圍。而我們要如何檢視自己有多少權力呢？可以從：資源稀缺性、人的社會性、系統動態性三方面綜合判斷。因此，競爭與合作並非涇渭分明，即使面對同一人，也有可能同時既競爭又合作，重點在於如何判斷情境並且找到正確平衡。簡單來說，人類就是一種爭奪一直在變動的稀缺資源的社會性動物。

雖然這本書舉的都是生活周遭的例子，場景歷歷在目，但一開始看這本書的時候卻非常不習慣。原因是之前的課程訓練，或是我在日常生活的經歷，多是扮演客人的角色（或甚至上完「一談就贏」，我很容易就變成店家眼中的「奧客」），從來沒想過有一天「角色易位」，有奧客上門來時，我又要如何攻防？我又該如何處理？才能讓他滿意離去，或至少求個全身而退？但就這麼角色錯亂地讀完Part 1後恍然大悟，即使政府機關並不以營利為目的，但仍以為民服務為目標；而我們機關並不直接面對民眾，但訓練對象為公務人員，服務對象還包含來學院的授課講座，都可以從本書中獲得啟發，因為危機（問題）處理的核心，其實就是－「人性」。

書本摘要

以下以海威哥危機處理六步驟，歸納本書在各步驟的重點摘要：

步驟一【綜觀全局】

有難言之隱的客人務必先用心傾聽「弦外之音」  

危機管理系列讀書會的第四場，繼「如何正確道歉」之後，則是「如何優雅明智地處理難纏的客訴」。本月的書是有嚴長壽接班人之稱的蘇國垚老師的「再難纏的客人都不怕」。

這本書舉的是各行各業服務客人時遇到的實際案例，場景活靈活現很有既視感。雖然一開始閱讀很不習慣，畢竟日常生活中我扮演的多是客人的角色（甚至成為店家眼中的「奧客」？！），從來沒想過「角色易位」我要如何處理攻防？但其後我恍然大悟，即使政府機關並不以營利為目的，但仍以便民服務為目標，本書仍可有所啟發（案例中也有公部門的1999專線案例）。這本書的實用性之高如同「謝罪的藝術」，因為危機（問題）處理的核心，不論是道歉或提供顧客滿意感動的服務，其核心就是－「人性」。

本書將90個案例，依「出現頻率」及「難纏程度」（真的很像風險控管的概念）歸納出6大類「奧客」（喔！不！第一步便是要更正自己的心態，要將其視為是「難處理的貴客」，是「讓我們服務更進化的人生導師」，如果處理得宜，收服他們反而會成為死忠顧客）。依據六大類型，蘇國垚老師提出處理客訴五大心法：（1）立即處理、不能拖延；（2）仔細傾聽、提供選擇；（3）異人處理、高一層級；（4）不需力爭、毋庸強辯；（5）自家員工、療傷安撫。針對六類客人，我的心得及省思如下：

【第一類：有難言之隱的客人】

面對是類客人，首要之務便是「真正的傾聽」，發揮「觀察力」及「好奇心」，覺察出「弦外之音」，才能對症下藥提供感動服務。